Case ACT – Programa Cookies de Vantagem SUBWAY

Cenário

A Subway® acredita no líder como peça fundamental para incentivar os colaboradores a alcançarem as metas. Neste sentido, o Programa Cookies de Vantagens foi elaborado para engajar os colaboradores em prol do cliente e da qualidade na prestação do serviço.

Subway®  somente no Brasil encerrou 2016 com mais de 2.000 lojas e em todo mundo, atende mais de 8 milhões de clientes por dia.

Os restaurantes necessitam de estratégias para envolvimento, encantamento do cliente, qualidade na entrega, líderes preparados, colaboradores engajados e comunicação interna eficaz, para alavancar vendas e alcançar as metas estipuladas.

Com o alto turn over que é esperado no segmento de varejo e que muitos franqueados enfrentam, o franqueado necessita ser amparado em processos, rotinas, padrões e procedimentos de Gestão de Pessoas. Por sua vez, o líder também precisa de processos bem desenhados e de uma comunicação assertiva, para alcançar o engajamento dos colaboradores com os processos internos, melhorando os resultados da loja.

Objetivos

–        Desenvolver as lideranças, para aumentar o nível de maturidade na Gestão de Pessoas.

–        Promover uma Comunicação Interna eficaz.

–        Desenvolver os líderes para serem os multiplicadores do padrão de atendimento trabalhado pela ACT Comunicação.

Solução

Consultoria e Treinamento em formato de Coaching com cada líder (gerente geral, gerentes de loja, coordenadores e supervisores), com foco no desenvolvimento da estratégia de liderança e comunicação.

– Definição do modelo de gestão de equipe, dos padrões e das rotinas de comunicação do líder (implementação do padrão de reunião, de feedback e de mini treinamentos).

Regulagem de função com os líderes, por meio do acompanhamento in loco da aplicação dos processos, padrões e indicadores.

– Implementação do Programa Rumo a Meta, sendo os líderes treinados para incentivarem os colaboradores a se envolverem com a meta da empresa.

– Criação do Programa Cookies de Vantagem para motivação e premiação dos colaboradores para incentivar o cumprimento de metas.

– Desenvolvimento de treinamento padrão junto aos multiplicadores para capacitação dos colaboradores.

– Desenvolvimento de um programa de integração para os colaboradores novatos.

– Promoção da integração dos líderes e colaboradores, entre lojas, para fortalecimento da marca e uniformização do atendimento.

Plataforma online, jogos, games (gamefication) no dia a dia para envolvimento das equipes.

Resultados

 Maior motivação dos colaboradores para alcançar as metas.

 Líderes mais estratégicos, seguros e produtivos.

 Colaboradores novatos com rápido engajamento no processo.

 Comunicação interna mais assertiva e eficiente.

 Diminuição da sobrecarga dos franqueados em questões administrativas.

 

KPIs (indicadores de perfomance) sinalizados pelo franqueado de 7 lojas Subway em Belo Horizonte, Cristiano Oliveira:

ÍNDICE DE ERROS QUE CHEGAM A VOCÊ

Inicial – 95%

Atual – 55%

SOBRECARGA NO TRABALHO

Inicial –75%

Atual – 35%

SEGURANÇA COM OS PROCESSOS DA EMPRESA

Inicial – 55%

Atual – 95%

CONFIANÇA NA LIDERANÇA

Inicial – 55%

Atual – 95%
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#AmoSerClienteACT

“Quando o funcionário está motivado, ele se preocupa em prestar o bom atendimento, o que acaba gerando satisfação para o cliente e recompensa para ele. O programa ‘Cookies de Vantagens’ atingiu seu objetivo, com uma repercussão favorável dentro da empresa”. Cristiano Rodrigues – Franqueado Subway

 

“O cliente está mais satisfeito, aumentei a média mensal de minhas vendas em 20% e reduzi meu turn over drasticamente. De junho/2010 a janeiro/2011, troquei somente 2 funcionárias “. Juliana Cabral – Franqueada Subway

 

“Gostaria de agradecer por nos fazer sonhar, sentir melhor, crescer, rir, mudar, ir em frente e compartilhar. Nós, gerentes, demos um treinamento de vendas muito bom, baseado em tudo que aprendemos”. Gerentes Subway

 

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Para mais dados sobre este e outros cases, entre em contato conosco! 

 

Confiram também

 

1. Matéria publicada no Minas Marca, sobre o Programa Cookies de Vantagem: ACT desenvolve projeto motivacional para colaboradores da Rede Subway

 

2. Vídeo apresentado em trabalho da Faculdade de Comunicação Social e Jornalismo da FAESA (Vitória/ES), ​pelos alunos: Maria Júlia Loureiro, Juliana Ramaldes, Heytor Gonçalves e Alan Rodrigues.

Os alunos utilizaram deste case Subway, publicado pela ACT Comunicação, para explorarem os temas: liderança; engajamento de equipe e marketing interno. Brilharam!

Nosso propósito, de conectar pessoas e construir valores para a marca está cada vez mais próximo!!

 

O vídeo produzido está no nosso canal no  youtube: 

https://www.youtube.com/user/ACTComunicacao

 

 

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3 ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Team of business men and women greeting client in office --- Image by © suedhang/Image Source/Corbis

O atendimento sempre foi uma das etapas mais importantes do processo de conquista de um cliente. Seja na hora de fechar o negócio ou para solucionar possíveis problemas, a excelência desse serviço é essencial para manter a boa imagem da empresa.

Nos últimos anos, com a força que as mídias sociais ganharam, o atendimento ao cliente se tornou um relacionamento que requer ainda mais atenção. Tratamento personalizado e o menor tempo possível na realização do atendimento são os principais determinantes de qualidade e excelência, segundo estudos do renomado Kotler, em seu livro, Princípios de Marketing e do tradicional estudo sobre a performance dos canais de relacionamento com o consumidor, divulgado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Destacamos 3 recursos que podem te diferenciar no atendimento e favorecer para que seu negócio tenha excelência na prestação de serviços:

 

 

1. Dê autonomia à linha de frente

O atendimento personalizado é essencial para que você construa uma relação com o seu cliente. Hoje em dia o consumidor não compra apenas por necessidade. O consumo está ligado à experiência que o produto ou serviço oferecem e ao seu significado.

Para tanto, você precisa de uma equipe interna capacitada e com autonomia para resolver verdadeiramente o problema do seu cliente. Uma técnica muito conhecida nos EUA e praticada inclusive pela Força Aérea dos EUA (pioneira pelo polêmico coronel John Boyd), chama-se “Power to the Edges”. Em uma tradução mais aproximada à realidade de atendimento: “Dê poder às pontas”.

O que significa isso na prática? Quer dizer você engajar seus colaboradores, para que se sintam parte do negócio e você conseguir reter talentos!

Como? Descentralizando as informações e a tomada de decisão, criando processos em que todos os níveis de atendimento são capazes de tomarem decisões diariamente, de acordo com os níveis de serviço, sua área e nível hierárquico. Isso mesmo, a era dos líderes centralizadores está fadada ao fim, ou então, o sucesso do negócio é limitado.

 

2. Escute o seu cliente

Não adianta vender apenas laranjas se você tem consumidores que procuram por maçãs, morangos e laranjas.

Diversificar seus produtos e serviços, acompanhando os desejos do seu cliente é essencial. Não é para vender tapetes, frutas e eletrodomésticos ao mesmo tempo. Isso certamente é falta de foco!

Porém, dentro do mercado que você atua, procure ouvir o seu cliente constantemente, seja por meio de pesquisas diretas, landing pages em seu site para coleta de ouvidorias (em que o cliente pode ganhar um desconto ou retribuição, em troca de sua valiosa avaliação), comitê de clientes, ou uma simples escuta e avaliação, ao final do atendimento.

Só com os ouvidos e o coração aberto à novas possibilidades você conseguirá entender o seu público-alvo e redimensionar sua estratégia de mix de soluções, antes de ser engolido por Davis e Golias.

 

3. Invista em Treinamento

Investir em treinamentos é a forma mais efetiva de fazer o melhor chegar até o consumidor e, o mais importante, fazer com que essa relação seja duradoura e gere frutos.

Já foi comprovado por vários especialistas em gestão e relacionamento que a falta de treinamento é uma das principais causas para o cliente se tornar um ex-cliente. Se a sua equipe não repassa os valores da sua empresa na hora de se relacionar com seu cliente, você correrá sérios riscos de perdê-lo para a concorrência.

Leve em consideração a apresentação pessoal, atendimento presencial e telefônico, cultura organizacional, etiqueta profissional e organização do ambiente. Pensando que a obtenção de um Modelo de Atendimento de excelência é um processo top-down, invista tempo no desenvolvimento das lideranças. Eles comprando a ideia, já é meio caminho andado para a obtenção de sucesso.

Em síntese, uma equipe treinada, atenta e com poder de decisão para oferecer ao seu cliente um serviço personalizado e com resultados que lhe apoiará nesta fidelização, potencializa e muito os resultados do seu negócio.

A ACT Comunicação tem experiência desde 2007 na área de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, já desenvolveu projetos de atendimento ao cliente para empresas de diversos segmentos – desde o varejo ao meio jurídico, passando também pelo comércio, saúde, indústria e por construtoras.

 

Ficou interessado? Então, entre em contato com a gente e conheça a nossa consultoria especializada em Atendimento ao cliente!

Conheça também o nosso e-book que traz ferramentas para que consiga definir sua Brand Persona. Veja mais em nosso e-book: Crie a sua persona e tenha um atendimento de excelência!.

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS

24.11.14

Você conhece os perfis comunicativos? Identificar a forma como as pessoas se comunicam facilita os relacionamentos, tanto profissionais quanto pessoais.

A ACT Comunicação desenvolveu uma série de vídeos para apresentar a você as principais características de cada perfil comunicativo e como é possível entrar em sintonia com cada um deles. Confira o vídeo de apresentação dos 4 perfis:

Quer saber mais? Venha tomar um café com a gente e conheça as Soluções ACT de Comunicação.

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: AFÁVEL

17.12.14

Ele é pura emoção! Talvez, por esse motivo a sua assertividade é baixa e a necessidade de colher dados e informações é frequente. É compreensivo. Um bom ouvinte. Tem o poder de motivar equipes, mas pode ser tímido. É conhecido como o “bonzinho”. Estamos falando de pessoas que tem como predominante o perfil comunicativo Afável. Confira um pouco mais sobre esse perfil no vídeo abaixo:

Ficou curioso e quer saber mais sobre os 4 Perfis Comunicativos? As portas da ACT Comunicação estão abertas! Venha tomar um café com a gente e conheça as Soluções ACT de Comunicação.

OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: PRAGMÁTICO

10.12.14

Razão, assertividade e praticidade. Realista e “pé no chão”, muitas vezes é interpretado como grosseiro, por ir direto ao ponto, sem “rodeios”. Conhece alguém assim? Essas são características de pessoas que tem o perfil comunicativo pragmático, predominante. Assista ao vídeo abaixo e confira mais sobre esse perfil:

Quer saber mais sobre os perfis comunicativos?

Esperamos você tomar um café com a gente e conhecer as Soluções ACT de Comunicação.

OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: ANALÍTICO

 

28.11.14

Detalhista, metódico, racional e com baixa assertividade. Essas são características do perfil comunicativo Analítico. Para lidar com pessoas com esse perfil ofereça muitos detalhes e muita informação. Estimule a reflexão e tenha atitudes amistosas.

Assista ao vídeo abaixo e confira mais sobre o Analítico:

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