Como encantar clientes com um bom atendimento em escritórios de advocacia

Atendimento ao clienteA excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial já faz muito tempo, hoje é uma necessidade básica em qualquer negócio.

Segundo pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados.

E isso não é diferente para os escritórios de advocacia!  De acordo com a Revista Jurídica um dos “7 Pecados” dos escritórios é a ausência de estratégias e ações habituais para se relacionar com seus clientes. Muitos escritórios perdem diariamente boas oportunidades de negócios, simplesmente, por não treinarem adequadamente seus atendentes e funcionários, em geral, que representam a linha de frente / cartão de visitas do escritório.

Para que um atendimento de excelência aconteça no meio jurídico, é necessário que todos os envolvidos no atendimento ao cliente estejam preparados. Para apoiar você na construção de um modelo de atendimento mínimo a ser implementado, apresentaremos 5 estratégias de atendimento ao cliente, simples e fundamentais, que devem ser implantadas em qualquer escritório, independente do porte:

 

1 – Organização do ambiente

O primeiro detalhe que o cliente nota é a aparência do escritório. Escritórios de advocacia vendem imagem e refinamento. Por isso, certifique-se de que a recepção e as áreas comuns do escritório estejam sempre limpas e organizadas. Cuide dos detalhes: decoração, aroma, luz, flores, portfólio, vídeo institucional, ou até mesmo uma música ambiente agradável, pode influenciar rapidamente as emoções e o comportamento do cliente. Em um cliente que atuamos, fizemos parceria com uma floricultura próxima, que se encarrega de cuidar semanalmente da troca da ambientação, o que permite que aos sócios mais tempo para focar no que são bons, no seu negócio.

Leia mais sobre a importância de utilizar os sentidos no processo de venda.

 

2 – Etiqueta Profissional

Manual de Atendimento ao Cliente

Manual de Atendimento ao Cliente desenvolvido pela ACT para a Homero Costa Advogados

As condutas e comportamentos dos colaboradores são fundamentais para a imagem que é passada aos clientes. Por isso, é importante criar regras de conduta para que o colaborador transmita os valores da Empresa, ao invés dos seus próprios valores.

É importante que a empresa desenvolva um Manual de Atendimento ao Cliente, com todas as diretrizes que considera fundamentais na abordagem aos clientes. Essa prática é importante, tendo em vista que cada escritório possui características próprias à sua cultura e que devem ser implementadas no atendimento.

 

3 – Apresentação pessoal

A apresentação pessoal dos colaboradores também é fundamental para a imagem que é transmitida aos clientes. O funcionário em contato com o cliente (isso também vale para os advogados) deve estar sempre bem arrumado, com o uniforme ou roupas formais, maquiagem e acessórios discretos. A forma que seus colaboradores apresentam o escritório (história, know how, segmentos de atuação, diferenciais, destaques, dentre outros, é a mesma?) também requer alinhamento entre os membros. É importantíssimo padronizar o discurso de apresentação, para que seja uniforme e estratégico. Veja mais como elaborar seu pitch de vendas.

Treinar os colaboradores e sócios quanto aos padrões de etiqueta, de imagem profissional, bem como fornecer instruções para uma automaquiagem adequada torna-se fundamental!

Muitos escritórios optam por também desenvolverem um Dress Code conosco, mais ilustrativo, bem como workshops práticos (em que os colaboradores trazem seus acessórios e orientamos a combinação dos mesmos), para nortear os colaboradores em relação ao padrão de imagem requerido.

E também, treinamentos de performance comunicativa direcionados aos advogados, para obterem mais desenvoltura, empatia e assertividade.

 

4 – Atendimento pelos canais: presencial, telefônico, e-mail, chat, site e canais online

Todos os canais precisam estar integrados e representando o escritório da mesma forma, com uma linguagem única, que transpareça seus propósitos e valores!

Em qualquer atendimento, o cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado e isso se dá com pequenas atitudes. Para um trabalho mais customizado, é necessário avaliar cada canal de atendimento, para compreender suas necessidades e oportunidades de melhoria.

Algumas orientações básicas à linha de frente: sempre que um cliente chegar, é preciso olhar, sorrir e cumprimentar; demonstrar interesse pelo cliente; ouvir atentamente o que ele diz; tratar o cliente sempre pelo nome; saber conversar sobre outros assuntos (que não sejam vazios), caso houver abertura pelo cliente e demonstrar engajamento em resolver seu problema (por mais que a questão de interesse não esteja na sua alçada).

Ressaltamos o treino necessário da recepção ao conduzir um cliente à sala de reunião. Inúmeras são as vezes em que vamos a uma primeira reunião a um escritório de advocacia, em que a recepcionista não exerce bem esta simples função, não sabendo manipular a máquina de café ou o ar condicionado não está promovendo uma adequada ambientação, ou, não possui domínio sobre como funciona a projeção de apresentações no data show (em que um breve treino com a TI certamente resolveria o problema), dentre outros tantos “pequenos deslizes” que, superados, certamente já causará uma excelente impressão em seu cliente!).

Para monitorar e orientar a melhor forma de atendimento ao cliente que os recepcionistas dos escritórios, copeiros, manobristas e demais da linha de frente estão realizando, a ACT propõe ainda: Ouvidorias com o Cliente, PesquisasCliente Oculto (pessoal, telefônico, e-mail, web), assim, são dados feedbacks reais sobre as mudanças de comportamento necessárias.

 

5 – Cultura organizacional

Qualquer empresa precisa de uma comunicação alinhada e coerente com a sua filosofia. Para tanto, é necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do escritório, esteja alinhado em relação ao ritmo e à cultura organizacional. Ademais, é fundamental que todos os funcionários conheçam os detalhes dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

Por fim, o sucesso de um escritório de advocacia está além da superação das expectativas do cliente no que tange aos serviços jurídicos, ele precisa também estar totalmente ligado ao correto atendimento ao cliente e nas ações de relacionamento entre: LINHA DE FRENTE/CLIENTE; ADVOGADOS/CLIENTE; EMPRESA/CLIENTE.

 

A ACT pode lhe auxiliar com um Programa de Atendimento voltado às demandas do seu Escritório (treinando desde a linha de frente aos advogados e gestores). Aproveitamos para lhe convidar a conhecer o nosso trabalho, na fala de empresários que já desenvolveram o trabalho conosco!

 

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#AmoSerClienteACT

“Conheci a ACT quando a contratamos para treinamento dos nossos funcionários. A ideia inicial era alinhá-los com a imagem e a política da nossa empresa. Nos deparamos então com um profissionalismo e dedicação extraordinários. Desde a linguagem corporal, postura diante de clientes, vestuário, atendimento telefônico, tudo foi trabalhado de maneira peculiar, com uma excelência e cuidado sem iguais. A parceria continuou, desta  vez com nossos advogados, trabalhando sua postura e imagem com a mesma excelência e profissionalismo. A ACT se tornou, agora, uma grande parceira da Silva Freire Advogados.”

 

Glenda Freire  – Sócia da Silva Freire Advogados

 

“Trabalhamos com a ACT há aproximadamente 2 anos. Iniciamos com uma pequena demanda. A qualidade, agilidade e a eficiência dos profissionais rapidamente nos impulsionaram a utilizar os serviços da ACT cada vez mais, sempre com foco na área de atendimento e de RH. Os ganhos foram essenciais ao crescimento sustentável da Silva Freire Advogados. Todos os serviços superaram expectativas. Trata-se de uma empresa séria e compromissada com o sucesso do cliente. Recomendo.”

Luis Felipe Silva Freire – Sócio da Silva Freire Advogados

 

 “Os trabalhos realizados pela ACT tiveram início em setembro de 2010. No início, o contrato foi somente para contribuir com a melhoria no atendimento das recepcionistas e dos manobristas. Conseguimos uma significativa padronização e melhoria na imagem e postura das pessoas envolvidas. Ficamos tão satisfeitos com os serviços prestados, que estendemos o trabalho para o departamento administrativo, com a finalidade de conseguir a excelência no atendimento aos demais profissionais e Clientes de Homero Costa Advogados. Os serviços são prestados com competência, profissionalismo e ética.”  

Denise Frasão – Homero Costa Advogados

Quer conhecer o nosso trabalho de Marketing Jurídico ou precisa de ajuda para implementar as suas redes sociais, confira também: 

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Como utilizar os 5 sentidos no processo da venda?

ImagemVocê sabia que a maior parte das decisões de compras ocorre em caráter predominantemente emocional?

Cores, sons, aromasgostos e sensações provocam uma troca de sensações muitas vezes imperceptível, mas de grande influência sobre as decisões de compra.

Uma pesquisa realizada pelo HEC – Montréal e Rutgers University constatou que ao som de uma música agradável, os compradores que tendem a comprar por impulso, compram ainda mais e, os que não têm tendência a comprar por impulso, gastam mais, quando sentem um cheiro agradável na loja.

Um outro dado interessante foi revelado por um pesquisador americano que descobriu que os consumidores expostos ao aroma ácido de laranja ou limão, enquanto andam na loja, tem 38% mais chances de pegar um produto, àqueles que não sentiram o cheiro.

Produtos com design criativo, elegante, aromatizados, evocam sentimentos e emoções, imperceptíveis racionalmente e que ativam de forma subliminar o desejo de consumo. Isso guarda razões orgânicas e cerebrais, em que o sistema primitivo (também chamado de reptiliano é ativado, juntamente com o sistema límbico, relacionado ao prazer, emitindo impulsos de adesão ou não adesão a uma nova experiência de compra). A maior parte de nossas decisões se dá em nível subcortical (inconsciente), que domina nossas decisões, que, por vezes, são automáticas, ao invés de ocorrerem em nível cortical (conscientes e racionalizadas). Por isso, ao entrarmos a um ambiente novo, rapidamente o julgamos como agradável ou não, confiável ou não, desejável ou não…

Culturalmente, já estamos acostumados a agregar valor aos produtos na decisão da compra. Não compramos apenas pela qualidade ou reputação, mas também pela qualidade no atendimento e pela afinidade com o produto/serviço.

Por isso, entender o comportamento do consumidor sob o ponto de vista orgânico (dos mecanismos cerebrais e inconsciente), de seus desejos de consumo, de suas necessidades, experiências e motivações, são fundamentais para criar ambientes onde ele poderá se envolver com a marca, produzir um profundo engajamento e gerar aumento nas vendas (antes mesmo de saber conscientemente sobre sua intenção de compra).

Então vamos lá!

Toda marca tem um público específico, que precisa ser estudado a fundo, para encontrar a melhor forma de estimular seus sentidos. Para obter bons resultados, é preciso aplicar pesquisas para conhecer o perfil dos seus clientes e utilizar os meios adequados para que eles se sintam satisfeitos.

A partir desse conhecimento, é preciso remeter o cliente a uma percepção única de valor, que o estimulará a repetir e difundir a experiência de consumo. Para isso, você pode ligar sua marca ao consumidor por meio da estimulação dos cinco sentidos básicos.

 

E como os 5 sentidos podem ser úteis a sua marca?

 

* Visão: A experiência das cores, formatos, ambientação, disposição dos elementos visuais e iluminação, são facilmente percebidos e, por isso, influenciam rapidamente as emoções e comportamento do consumidor, além de gerarem um posicionamento único e identificação com a marca. Aqui os detalhes na decoração e na forma que a vitrine ou mix de produtos são dispostos, bem como a marca e o portfólio, podem fazer toda a diferença.

* Audição: O comportamento de uma pessoa pode ser influenciado diretamente pelo som que ela ouve. Se você já praticou atividades físicas com música, experimentou na prática o que estamos tratando. Relacionado a uma situação de compra, o cliente também é influenciado e pode comprar no ritmo da música. Mas é preciso cuidado, em relação ao ritmo, volume, categoria e frequência, pois, a música pode tanto atrair quanto afastar clientes.

* Olfato: Você se lembra do cheiro de alguma loja em especial, que vem facilmente à sua memória, quando tratamos deste assunto? Difusores e saches que espalham aromas são maneiras de personalizar os ambientes e promoverem uma memória olfativa em seus prospects e clientes. Eles revelam um clima agradável ao ambiente, fazendo com que os clientes se sintam mais acolhidos. Entretanto, é importante também saber dosar. Começar a inserir um aroma aos poucos, para que a percepção seja sutil. E evita promover sensações olfativas muito fortes, uma vez que expressiva parte da população apresenta quadros alérgicos, rinites, dentre outras sensibilidades olfativas.

* Paladar: Quando você oferece um chá, café ou, até mesmo, bebidas mais sofisticadas, como vinho e champanhe, elas se sobressaem e agregam valor ao atendimento prestado, pois, remetem imediatamente ao “cérbero reptiliano” memórias geralmente relacionadas a momentos especiais, de aconchego.

* Tato: Quem não gosta de ver um produto com as mãos? Ao tocar um objeto, o cliente percebe os detalhes do produto minuciosamente. Isso faz com que o consumidor sinta-se mais próximo do seu produto.

 

Vale ressaltar que, não necessariamente, você terá que usar todos os sentidos, mas sim, aqueles que são adequados ao seu negócio. Para tanto, você precisa observar e estudar o seu público.

Não se esqueça! Quando for anunciar um produto, efetivar uma venda, fazer uma apresentação individual ou em publico, lembre-se de falar com as pessoas em todos os canais, fazendo o cliente ver, ouvir e sentir, de forma mais profunda todas as características do seu produto/serviço. Esta estratégia é designada integração multissensorial!

Sua empresa já utiliza os 5 sentidos no processo de venda, para promover uma experiência de compra e atendimento diferenciados? Na ACT é possível encontrar soluções personalizam o atendimento e capacitam os profissionais diretamente ligados ao público, que irá te ajudar a promover um ambiente multissensorial, em que o cliente poderá se envolver com a marca e, com isso, gerar aumento nas vendas.

Aprenda mais com o nosso e-book de atendimento e promova uma experiência de atendimento inesquecível aos seus clientes!

OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS

24.11.14

Você conhece os perfis comunicativos? Identificar a forma como as pessoas se comunicam facilita os relacionamentos, tanto profissionais quanto pessoais.

A ACT Comunicação desenvolveu uma série de vídeos para apresentar a você as principais características de cada perfil comunicativo e como é possível entrar em sintonia com cada um deles. Confira o vídeo de apresentação dos 4 perfis:

Quer saber mais? Venha tomar um café com a gente e conheça as Soluções ACT de Comunicação.

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: AFÁVEL

17.12.14

Ele é pura emoção! Talvez, por esse motivo a sua assertividade é baixa e a necessidade de colher dados e informações é frequente. É compreensivo. Um bom ouvinte. Tem o poder de motivar equipes, mas pode ser tímido. É conhecido como o “bonzinho”. Estamos falando de pessoas que tem como predominante o perfil comunicativo Afável. Confira um pouco mais sobre esse perfil no vídeo abaixo:

Ficou curioso e quer saber mais sobre os 4 Perfis Comunicativos? As portas da ACT Comunicação estão abertas! Venha tomar um café com a gente e conheça as Soluções ACT de Comunicação.

OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: PRAGMÁTICO

10.12.14

Razão, assertividade e praticidade. Realista e “pé no chão”, muitas vezes é interpretado como grosseiro, por ir direto ao ponto, sem “rodeios”. Conhece alguém assim? Essas são características de pessoas que tem o perfil comunicativo pragmático, predominante. Assista ao vídeo abaixo e confira mais sobre esse perfil:

Quer saber mais sobre os perfis comunicativos?

Esperamos você tomar um café com a gente e conhecer as Soluções ACT de Comunicação.

DISNEY – exemplo de excelência no atendimento!

O atendimento ao cliente é um assunto amplo e muito discutido, por ser o maior meio de aumento da lucratividade das empresas. Apesar de ser um tema que apresenta certa divergência de opiniões, afinal, são muitas as estratégias que objetivam um bom atendimento, há dificuldade de se encontrar referencial teórico que nos dê uma “receita de bolo” para que as empresas consigam atingir este objetivo.
Com o intuito de garantir um atendimento de qualidade em nossas organizações, nos espelhamos em cases de sucessos. Um deles, talvez o mais assertivo, é o da Disney, a maior empresa de entretenimento do mundo.
A obra “Nos Bastidores da Disney” nos mostra a ideia de como o foco principal da empresa deve mudar e se direcionar exclusivamente ao cliente.  Por meio de uma linguagem fácil e de ideias simples, o livro mostra como se pode oferecer um excelente atendimento. Conta a história de 5 executivos bem sucedidos, que se dispõem a participar de um programa para conhecer a metodologia de trabalho da Disney, com a finalidade de levarem a experiência para dentro de suas empresas. Ao começar o projeto, cada um dos executivos tinha uma expectativa diferente em relação à Disney e como ela poderia acrescentar algo para suas corporações, mas com o decorrer dos dias e com as experiências adquiridas, foram percebendo que todas as estratégias podem ser aplicadas em qualquer organização, pois são ideias simples e de fácil aproveitamento.
Ao ler o livro, podemos tirar como base principal que o objetivo fundamental das empresas, em se tratando de atendimento, não deve ser conseguir novos clientes, mas sim mantê-los, através da plena satisfação.
Outro grave erro cometido pelas instituições é achar que seu concorrente é somente aquele que presta o mesmo tipo de serviço, e que este concorrente deve ser seu foco de comparação. Na verdade, qualquer empresa, seja do mesmo ramo ou de outro, totalmente diferente, pode ser utilizado como ferramenta de benchmarketing.
Preparar e dispor de postos de escuta em sua empresa, é uma excelente estratégia para descobrir o que deve ser feito para atender melhor os seus clientes. Além de conseguir a fidelidade dos clientes através da escuta, é uma importante estratégia de se diferenciar de seus concorrentes.
Por outro lado, ao levar o foco principal da empresa aos clientes externos, é inevitável não dar a devida atenção e cuidado aos clientes internos – principais peças para a excelência no atendimento. Para tanto, deve-se colocar em prática, estratégias de envolvimento e praticar constante e positivamente o feedback. Sabemos que é sobretudo por meio do colaborador, que a empresa se torna mais competitiva e aumenta sua lucratividade. O cliente interno é a maior força de fidelização e satisfação de clientes externos.
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