Como encantar clientes com um bom atendimento em escritórios de advocacia

Atendimento ao clienteA excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial já faz muito tempo, hoje é uma necessidade básica em qualquer negócio.

Segundo pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados.

E isso não é diferente para os escritórios de advocacia!  De acordo com a Revista Jurídica um dos “7 Pecados” dos escritórios é a ausência de estratégias e ações habituais para se relacionar com seus clientes. Muitos escritórios perdem diariamente boas oportunidades de negócios, simplesmente, por não treinarem adequadamente seus atendentes e funcionários, em geral, que representam a linha de frente / cartão de visitas do escritório.

Para que um atendimento de excelência aconteça no meio jurídico, é necessário que todos os envolvidos no atendimento ao cliente estejam preparados. Para apoiar você na construção de um modelo de atendimento mínimo a ser implementado, apresentaremos 5 estratégias de atendimento ao cliente, simples e fundamentais, que devem ser implantadas em qualquer escritório, independente do porte:

 

1 – Organização do ambiente

O primeiro detalhe que o cliente nota é a aparência do escritório. Escritórios de advocacia vendem imagem e refinamento. Por isso, certifique-se de que a recepção e as áreas comuns do escritório estejam sempre limpas e organizadas. Cuide dos detalhes: decoração, aroma, luz, flores, portfólio, vídeo institucional, ou até mesmo uma música ambiente agradável, pode influenciar rapidamente as emoções e o comportamento do cliente. Em um cliente que atuamos, fizemos parceria com uma floricultura próxima, que se encarrega de cuidar semanalmente da troca da ambientação, o que permite que aos sócios mais tempo para focar no que são bons, no seu negócio.

Leia mais sobre a importância de utilizar os sentidos no processo de venda.

 

2 – Etiqueta Profissional

Manual de Atendimento ao Cliente

Manual de Atendimento ao Cliente desenvolvido pela ACT para a Homero Costa Advogados

As condutas e comportamentos dos colaboradores são fundamentais para a imagem que é passada aos clientes. Por isso, é importante criar regras de conduta para que o colaborador transmita os valores da Empresa, ao invés dos seus próprios valores.

É importante que a empresa desenvolva um Manual de Atendimento ao Cliente, com todas as diretrizes que considera fundamentais na abordagem aos clientes. Essa prática é importante, tendo em vista que cada escritório possui características próprias à sua cultura e que devem ser implementadas no atendimento.

 

3 – Apresentação pessoal

A apresentação pessoal dos colaboradores também é fundamental para a imagem que é transmitida aos clientes. O funcionário em contato com o cliente (isso também vale para os advogados) deve estar sempre bem arrumado, com o uniforme ou roupas formais, maquiagem e acessórios discretos. A forma que seus colaboradores apresentam o escritório (história, know how, segmentos de atuação, diferenciais, destaques, dentre outros, é a mesma?) também requer alinhamento entre os membros. É importantíssimo padronizar o discurso de apresentação, para que seja uniforme e estratégico. Veja mais como elaborar seu pitch de vendas.

Treinar os colaboradores e sócios quanto aos padrões de etiqueta, de imagem profissional, bem como fornecer instruções para uma automaquiagem adequada torna-se fundamental!

Muitos escritórios optam por também desenvolverem um Dress Code conosco, mais ilustrativo, bem como workshops práticos (em que os colaboradores trazem seus acessórios e orientamos a combinação dos mesmos), para nortear os colaboradores em relação ao padrão de imagem requerido.

E também, treinamentos de performance comunicativa direcionados aos advogados, para obterem mais desenvoltura, empatia e assertividade.

 

4 – Atendimento pelos canais: presencial, telefônico, e-mail, chat, site e canais online

Todos os canais precisam estar integrados e representando o escritório da mesma forma, com uma linguagem única, que transpareça seus propósitos e valores!

Em qualquer atendimento, o cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado e isso se dá com pequenas atitudes. Para um trabalho mais customizado, é necessário avaliar cada canal de atendimento, para compreender suas necessidades e oportunidades de melhoria.

Algumas orientações básicas à linha de frente: sempre que um cliente chegar, é preciso olhar, sorrir e cumprimentar; demonstrar interesse pelo cliente; ouvir atentamente o que ele diz; tratar o cliente sempre pelo nome; saber conversar sobre outros assuntos (que não sejam vazios), caso houver abertura pelo cliente e demonstrar engajamento em resolver seu problema (por mais que a questão de interesse não esteja na sua alçada).

Ressaltamos o treino necessário da recepção ao conduzir um cliente à sala de reunião. Inúmeras são as vezes em que vamos a uma primeira reunião a um escritório de advocacia, em que a recepcionista não exerce bem esta simples função, não sabendo manipular a máquina de café ou o ar condicionado não está promovendo uma adequada ambientação, ou, não possui domínio sobre como funciona a projeção de apresentações no data show (em que um breve treino com a TI certamente resolveria o problema), dentre outros tantos “pequenos deslizes” que, superados, certamente já causará uma excelente impressão em seu cliente!).

Para monitorar e orientar a melhor forma de atendimento ao cliente que os recepcionistas dos escritórios, copeiros, manobristas e demais da linha de frente estão realizando, a ACT propõe ainda: Ouvidorias com o Cliente, PesquisasCliente Oculto (pessoal, telefônico, e-mail, web), assim, são dados feedbacks reais sobre as mudanças de comportamento necessárias.

 

5 – Cultura organizacional

Qualquer empresa precisa de uma comunicação alinhada e coerente com a sua filosofia. Para tanto, é necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do escritório, esteja alinhado em relação ao ritmo e à cultura organizacional. Ademais, é fundamental que todos os funcionários conheçam os detalhes dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

Por fim, o sucesso de um escritório de advocacia está além da superação das expectativas do cliente no que tange aos serviços jurídicos, ele precisa também estar totalmente ligado ao correto atendimento ao cliente e nas ações de relacionamento entre: LINHA DE FRENTE/CLIENTE; ADVOGADOS/CLIENTE; EMPRESA/CLIENTE.

 

A ACT pode lhe auxiliar com um Programa de Atendimento voltado às demandas do seu Escritório (treinando desde a linha de frente aos advogados e gestores). Aproveitamos para lhe convidar a conhecer o nosso trabalho, na fala de empresários que já desenvolveram o trabalho conosco!

 

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#AmoSerClienteACT

“Conheci a ACT quando a contratamos para treinamento dos nossos funcionários. A ideia inicial era alinhá-los com a imagem e a política da nossa empresa. Nos deparamos então com um profissionalismo e dedicação extraordinários. Desde a linguagem corporal, postura diante de clientes, vestuário, atendimento telefônico, tudo foi trabalhado de maneira peculiar, com uma excelência e cuidado sem iguais. A parceria continuou, desta  vez com nossos advogados, trabalhando sua postura e imagem com a mesma excelência e profissionalismo. A ACT se tornou, agora, uma grande parceira da Silva Freire Advogados.”

 

Glenda Freire  – Sócia da Silva Freire Advogados

 

“Trabalhamos com a ACT há aproximadamente 2 anos. Iniciamos com uma pequena demanda. A qualidade, agilidade e a eficiência dos profissionais rapidamente nos impulsionaram a utilizar os serviços da ACT cada vez mais, sempre com foco na área de atendimento e de RH. Os ganhos foram essenciais ao crescimento sustentável da Silva Freire Advogados. Todos os serviços superaram expectativas. Trata-se de uma empresa séria e compromissada com o sucesso do cliente. Recomendo.”

Luis Felipe Silva Freire – Sócio da Silva Freire Advogados

 

 “Os trabalhos realizados pela ACT tiveram início em setembro de 2010. No início, o contrato foi somente para contribuir com a melhoria no atendimento das recepcionistas e dos manobristas. Conseguimos uma significativa padronização e melhoria na imagem e postura das pessoas envolvidas. Ficamos tão satisfeitos com os serviços prestados, que estendemos o trabalho para o departamento administrativo, com a finalidade de conseguir a excelência no atendimento aos demais profissionais e Clientes de Homero Costa Advogados. Os serviços são prestados com competência, profissionalismo e ética.”  

Denise Frasão – Homero Costa Advogados

Quer conhecer o nosso trabalho de Marketing Jurídico ou precisa de ajuda para implementar as suas redes sociais, confira também: 

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DISNEY – exemplo de excelência no atendimento!

O atendimento ao cliente é um assunto amplo e muito discutido, por ser o maior meio de aumento da lucratividade das empresas. Apesar de ser um tema que apresenta certa divergência de opiniões, afinal, são muitas as estratégias que objetivam um bom atendimento, há dificuldade de se encontrar referencial teórico que nos dê uma “receita de bolo” para que as empresas consigam atingir este objetivo.
Com o intuito de garantir um atendimento de qualidade em nossas organizações, nos espelhamos em cases de sucessos. Um deles, talvez o mais assertivo, é o da Disney, a maior empresa de entretenimento do mundo.
A obra “Nos Bastidores da Disney” nos mostra a ideia de como o foco principal da empresa deve mudar e se direcionar exclusivamente ao cliente.  Por meio de uma linguagem fácil e de ideias simples, o livro mostra como se pode oferecer um excelente atendimento. Conta a história de 5 executivos bem sucedidos, que se dispõem a participar de um programa para conhecer a metodologia de trabalho da Disney, com a finalidade de levarem a experiência para dentro de suas empresas. Ao começar o projeto, cada um dos executivos tinha uma expectativa diferente em relação à Disney e como ela poderia acrescentar algo para suas corporações, mas com o decorrer dos dias e com as experiências adquiridas, foram percebendo que todas as estratégias podem ser aplicadas em qualquer organização, pois são ideias simples e de fácil aproveitamento.
Ao ler o livro, podemos tirar como base principal que o objetivo fundamental das empresas, em se tratando de atendimento, não deve ser conseguir novos clientes, mas sim mantê-los, através da plena satisfação.
Outro grave erro cometido pelas instituições é achar que seu concorrente é somente aquele que presta o mesmo tipo de serviço, e que este concorrente deve ser seu foco de comparação. Na verdade, qualquer empresa, seja do mesmo ramo ou de outro, totalmente diferente, pode ser utilizado como ferramenta de benchmarketing.
Preparar e dispor de postos de escuta em sua empresa, é uma excelente estratégia para descobrir o que deve ser feito para atender melhor os seus clientes. Além de conseguir a fidelidade dos clientes através da escuta, é uma importante estratégia de se diferenciar de seus concorrentes.
Por outro lado, ao levar o foco principal da empresa aos clientes externos, é inevitável não dar a devida atenção e cuidado aos clientes internos – principais peças para a excelência no atendimento. Para tanto, deve-se colocar em prática, estratégias de envolvimento e praticar constante e positivamente o feedback. Sabemos que é sobretudo por meio do colaborador, que a empresa se torna mais competitiva e aumenta sua lucratividade. O cliente interno é a maior força de fidelização e satisfação de clientes externos.
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Líderes multiplicadores: as pessoas rumo ao crescimento da empresa

Quem nunca teve problemas ao contar com colaboradores na empresa que não souberam executar suas funções de forma adequada para atingir aqueles resultados tão planejados?

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De acordo com a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) existe um crescimento anual de 15,3% nos investimentos em educação corporativa. Em uma ordem de prioridade, os cursos de liderança ocupam o primeiro lugar do ranking, com 80% da preferência.

Sem dúvidas, o desenvolvimento de líderes é um investimento vital e uma etapa importante para garantir o crescimento contínuo de uma empresa. Para isso, as organizações devem identificar, desenvolver, promover, reter e transformar seus líderes em multiplicadores, como parte de uma estratégia contínua de desenvolvimento de talentos. E o mais interessante: os resultados de produtividade, redução de turnover, padronização, motivação e aumento da lucratividade do seu negócio serão visíveis no dia a dia! Vale a pena conferir!

# Mas como transformar seus líderes em multiplicadores?

Sabemos que hoje as pessoas não se mantêm no emprego simplesmente pelo salário, mas sim, por acreditarem nos propósitos da empresa e por se sentirem valorizadas e motivadas para o trabalho. É chegado o momento de pensarmos mais estrategicamente, de que forma os seus colaboradores sejam vitrines, cartões de visita e multiplicadores da cultura do seu negócio. Vamos aproveitar para rever algumas estratégias que indicamos muito em nossas consultorias!

  • Desenvolva programas de premiação e de reconhecimento

Uma boa maneira de motivar seus colaboradores é a partir de programas de endomarketing, com base no cumprimento de metas específicas. Um bom exemplo disso é do nosso cliente, Subway, que conseguiu resultados expressivos de engajamento, a partir do Programa Cookies de Vantagem que a ACT implementou. Leia o case Subway completo.

  • Capriche em ferramentas de interação e colaboração

Outra forma de manter a cultura é investir em programas internos de colaboração, por meio da criação de conteúdos explicativos da empresa. Isso é possível a partir de Portais de Colaboração Online e/ou Intranet, em que os próprios colaboradores se tornam peças chave do seu próprio aprendizado, a partir do envolvimento em enquetes, jogos empresariais, calendário para conhecimento de tudo que acontece na empresa, participação em fóruns, testes, dentre outras diversas possibilidades de interação com tudo que acontece na organização.

  • Faça do seu líder um modelo de sucesso

E se você deseja iniciar com uma medida mais simples, com baixa geração de custos, temos algo prático para te recomendar. É essencial capacitar o seu multiplicador, para que ele aprenda e seja capaz de identificar o que motiva sua equipe de trabalho e como cada pessoa se sente valorizada na organização.

As equipes podem ser facilmente mapeadas por meio de testes padronizados que podem ser disponibilizados à empresa. A partir dos resultados destes testes, sabemos como as pessoas se sentem motivadas (se é, por exemplo, por uma promoção; pela realização profissional ou simplesmente por serem ouvidas) e o que elas realmente valorizam (família; financeiro; físico; profissional; espiritual, dentre outros). Este é o ponto chave para o sucesso das estratégias que você irá utilizar para reconhecer e motivar!

Sendo assim, os resultados dessa análise é o que muda totalmente o foco das ações internas e a forma de abordagem do seu multiplicador.

De nada adianta, por exemplo, criar um plano de carreira baseado em promoções, sendo que sua equipe não é motivada por ‘poder’, mas sim, pelo que chamamos de ‘afiliação’. Tal investimento pode ir por água abaixo e gerar insatisfação. Ou, até mesmo, você pode criar um plano de metas que gera benefícios salariais e essa pode ser uma excelente estratégia, ao ser aplicada para uma equipe comercial, que valoriza o reconhecimento financeiro. Já para outros colaboradores, com diferentes perfis, pode não surtir o mesmo efeito e gerar problemas de comunicação interna e insatisfação.

As estratégias são muitas, mas vão exigir uma análise e um plano de ação que se aplique à sua empresa! E você, o que tem feito para envolver os seus colaboradores no plano de metas e resultados que você busca? Conte para nós!

Conte com a ACT para o que for preciso neste processo. O diferencial do nosso trabalho é desenvolver multiplicadores com diferentes focos – comercial, atendimento, gestão da comunicação propriamente dita, liderança, performance comunicativa, integração, formação de instrutores internos, dentre outros. Conheça os nossos programas de consultoria para formar suas lideranças em todas essas etapas.

Comunicação para a Copa: base para o sucesso

computer-23873_640O foco estratégico para empresas de turismo para a Copa do Mundo no ano que vem, e pontualmente para a Copa das Confederações em junho, é o turismo receptivo com ênfase na comunicação. Ele se caracteriza pelo conjunto de bens, serviços, infra-estrutura, entre outros atrativos, sempre pronto a atender as expectativas dos indivíduos que adquiriram o produto turístico.

Corresponde à oferta turística, já que se trata da localidade receptora e seus respectivos atrativos, bens e serviços a serem oferecidos aos turistas alí presentes. No turismo a comunicação tem características especiais, pois lida com expectativas, sentimentos e desejos. Viagens são frutos de sonhos, planejamento e alto investimento, tornando o processo comunicacional mais complexo.

O turismo receptivo, para se organizar de modo que seja bem estruturado, deve ter o apoio de três elementos essenciais para que esse planejamento seja executado com sucesso. São eles: relação turismo e governo em harmonia; apoio e investimentos dos empresários; e envolvimento da comunidade local.

A partir da inter-relação desses elementos é que pode nascer um centro receptor competitivo. Nesse centro, além de haver esses três elementos de fundamental importância para a formação do produto turístico, também deve haver outros que devem estar presentes na localidade, como atrativos naturais e histórico/culturais; acessos; marketing; infraestrutura básica e complementar; condições de vida da população local; posicionamento geográfico; entre outros.

Minas Gerais é um dos estados mais completos do Brasil. Pela sua grande extensão territorial, belezas naturais, acervo barroco e excelência culinária,  é possível encontrar destinos e atrativos variados que aliam todos esses prazeres naturais e culturais, que podem proporcionar vivências únicas. Mas ao mesmo tempo, em um país tropical com lugares paradisíacos não é fácil competir com outros destinos nacionais que tem apelos mais comerciais. É necessário portanto colocar a disposição do turista informações que demonstrem toda a beleza e todas as possibilidades encontradas no estado. A agência de turismo é só parte do processo.

E por causa desta característica peculiar é que a comunicação no turismo exige dos profissionais foco nas estratégias e investimento pesado em comunicação. Mais do que divulgar a agência, o destino e roteiro, o profissional humano se torna a matéria prima para a construção de uma comunicação eficaz e o estabelecimento de relacionamentos e a conquista de clientes.

A comunicação além de um bom planejamento tem que estar intimamente ligada a estratégia empresarial, mantendo o foco nos resultados que se espera alcançar. Para isso, a preparação adequada, aliada ao treinamento e capacitação da equipe, se torna fundamental.

Na ACT é possível encontrar variados tipos de serviços para capacitar os profissionais diretamente ligados ao público, como por exemplo, o ACT Quality, serviço destinado a personalizar o contato com o cliente através do alinhamento da cultura organizacional com toda a equipe. Conheças nossas soluções e encontre a que mais a sua empresa necessita!

O Chefe Espião – Cliente Oculto

UNDERCOVER BOSS

O programa de televisão “O Chefe Espião” é um reality show americano transmitido pelo canal GNT no qual, executivos de alto escalão e de grandes empresas, se disfarçam como empregados, por uma semana, e analisam o funcionamento da própria empresa.

“Ao lado dos funcionários, os dirigentes têm a oportunidade de conhecer de perto a realidade dos trabalhadores e saber o que cada um acha da empresa e de seus líderes. Eles analisam também quais os efeitos de suas decisões e onde realmente estão os problemas da firma. O desafio é ainda uma chance perfeita para os executivos conhecerem os heróis anônimos de suas empresas. No final, o chefe revela a sua verdadeira identidade e premia alguns dos funcionários com promoções e aumentos. Já outros não tão bem avaliados recebem mais treinamento e melhores condições de trabalho” (texto extraído do site do GNT).
Fica a dica da ACT VOZ para você se emocionar, se divertir e tirar algumas ideias inovadoras para a sua própria empresa!

Seu nome é sua marca registrada!

“- Oi João!!! Quanto tempo!!! Você se lembra de mim?”

É muito comum acontecer essa situação com qualquer pessoa. Se você realmente se lembrar da pessoa que te cumprimentou, não haverá problema algum. Entretanto, você pode não saber quem é aquela pessoa que te chamou pelo nome! Logo, passa a ser uma situação constrangedora e um momento de grande tensão! Você tenta buscar na memória para conseguir lembrar-se de onde conhece e qual é o nome dela. E ela continua te olhando como se fosse impossível não se lembrar dela.
Quando ocorre a segunda opção, nove entre dez pessoas escolhem a pior resposta: “Claro que me lembro de você!”, mesmo não tendo a mínima idéia de quem seja. E a partir de então, fica tentando conseguir alguma dica que te lembre quem é ela.
Porém, nessa situação, o erro não é seu, por não se recordar quem é a pessoa! O erro é de quem fez a pergunta.
Assim como as empresas gastam muito dinheiro para conseguir consolidar a marca de seus produtos, nós profissionais devemos nos preocupar com nossa imagem desde os primeiros contatos, até o fim de nossa carreira. É preciso consolidar nosso nome, pois ele é a nossa marca registrada e deve sempre ser associada à nossa imagem e ao nosso trabalho.
Marca registrada
Então, a ACT COMUNICAÇÃO sugere uma dica simples e de grande valia. Quando fizer um primeiro contato com um cliente, após cumprimentá-lo, entregue o seu cartão de visita com o seu nome virado pra cima. É uma forma elegante e simples para que o cliente ao longo da conversa não esqueça do seu nome.
Esse simples gesto evita que um profissional competente venha se tornar “aquele cara que faz aquilo” ou de encontrar alguém sincero que diga “Não, não me lembro de você! Qual é mesmo o seu nome?”.

Porta-voz da empresa

O próximo dia 30 é uma homenagem as secretárias e como não podemos estender o almoço delas, ou melhor, deixar uma flor em cada mesa; resolvemos fazer um post exclusivo para essas profissionais que tanto comunicam e que são a VOZ de muitas empresas!
A comunicação da secretária na verdade, é uma extensão da empresa, ela possui uma grande responsabilidade no relacionamento com o cliente, por isso o cuidado com a comunicação, imagem e postura é algo imprescindível na escolha desta profissional.
Para um bom relacionamento com o cliente algumas dicas são fundamentais: o trato com o cliente deve funcionar como a porta de entrada da empresa e por isso precisa estar cuidadosamente diferenciado. O cliente deve se sentir especial!
Se você é responsável por abrir, literalmente a porta para os clientes, demonstre receptividade com um leve sorriso, diga boa tarde, bem vindo e convide-o a entrar e se sentar.
Sempre tenha algo para oferecer ao cliente, como café e água. Isso fará com ele se sinta mais confortável. Sempre verifique se o ambiente está agradável e deixe-o à vontade!
Caso o cliente esteja esperando na recepção até o momento de ser atendido, seja discreta com o que falar neste momento e ao telefone e lembre-se, nunca deixe o cliente sozinho na recepção!
Outra maneira delicada de surpreender o cliente é chamá-lo pelo nome. Essa é uma atitude simples e fácil, mas encantadora!
Obrigada a todas as secretárias que já passaram em nossas vidas e PARABÉNS pelo seu dia!!
secretaria

Para transmitir credibilidade – PARTE II

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Na semana passada, conversamos sobre algumas importantes estratégias para se transmitir credibilidade, continuaremos agora a falar de outros pontos importantes, a velocidade da fala, a entonaçãoe a maneira com a qual articulamos as palavras.
Iniciando pela velocidade, ela deve ser amiga do ritmo exigido em cada situação.
Quando falamos muito rápido, transmitimos pressa e, na maioria das vezes, ansiedade/afobamento. Por sua vez, pessoas que falam demasiadamente devagar... devem ter extremo cuidado, pois, podem chegar a evidenciar até mesmo um déficit cognitivo (pense na velocidade da fala de pessoas intoxicadas por álcool ou drogas e logo concordará).
No entanto, se sua intenção for calibrar seu ritmo com o ritmo do outro, uma importante estratégia é seguir a velocidade de fala do seu interlocutor, com o objetivo de alcançar o rapport (ainda falaremos sobre esse tópico).
“Hoje eu tenho uma importante contribuição para apresentar a vocês. Implementaremos um método revolucionário para o aumento de vendas na nossa empresa”.
Leia a frase acima rapidamente e de maneira controlada, falando todas as palavras. Com a última forma, você certamente transmitirá maior credibilidade e valorizará o seu ‘método revolucionário’, mesmo antes das pessoas saberem do que se trata.
Outro ponto importantíssimo está na entonação do seu discurso. Sabe o que é isso? A melhor maneira de compreender é exemplificando. Pense numa simples frase: “Bom dia”.

Deseje um ‘bom dia’ com alegria!

Com certeza, sua entonação irá subir   ( bom dia )
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Agora, diga esta mesma frase com tristeza.

Dessa maneira, sua entonação irá descer (bom dia)
 
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Portanto, vemos na prática que a entonação é a responsável pela musicalidade da voz, sendo ela quem transmite nossas emoções e intenções. Tenha cuidado com a entonação ascendente   excessiva, no ambiente profissional utilize-a de maneira controlada, busque a entonação mais reta e enfatize as palavras na hora certa.
Ah! Por fim, não se esqueça de articular bem as palavras. De nada adianta uma belíssima voz, em tom grave, com pausas adequadas nas frases e uma boca que praticamente não se mexe ao falar. Uma comunicação que transmita credibilidade consiste de estratégias e mais do que simplesmente estratégias, atitudes que, quando bem alinhadas com o seu modo de falar, fazem toda a diferença. Isso é tema para muitos outros posts, logo mais traremos outras novidades a você!

Para transmitir credibilidade – PARTE I

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Você transmite credibilidade?
Se respondeu ‘sim’, acredito que tenha atitudes corretas, que seja uma pessoa responsável e que cumpra com todos os seus acordos, estamos certas? Claro que seus atos são fundamentais neste momento, mas, ter cuidado com a maneira a qual seu discurso é apresentado é de fundamental importância! Por isso, além de
todos esses aspectos, esperamos que também possua uma fala que o represente.
Para transmitir credibilidade, você precisa ficar atento ao seu modo de falar, à sua voz, aos seus gestos e postura. E é sobre esses aspectos que iremos discursar no post de hoje…
Iniciemos pensando em uma criança falando… Como é o padrão de fala mais comum nesta faixa etária? Esperamos ouvir uma voz bem mais aguda (fina), comvelocidade de fala geralmente inconstante e uma maneira de articular as palavras que costuma apresentar-se imprecisa e até mesmo embolada nos momentos em que se exalta. Todos esses aspectos são esperados para umacriança e a representa muito bem! Mas, comumente, encontramos adultos que possuem padrões de fala semelhantes às de uma criança… Esse padrão inadequado de comunicação repercute de modo muito pouco favorável para a transmissão de credibilidade, mesmo que suas atitudes sejam apropriadas.
Se você está nessa situação, cuidado! Sua credibilidade certamente está comprometida.
Um ponto crucial para transmitir credibilidade está no tom da sua voz. Você pode até ter uma voz aguda, mas, ao tentar falar um pouco mais grave (grosso), o efeito de assertividade é muito maior. Você já percebeu que todos os jornalistas, mesmo do sexo feminino, apresentam uma voz que tende mais ao grave?
Para treinarmos, fale a seguinte frase com a voz no tom agudo e com a voz mais grave:
 
“AS ESTRATÉGIAS ECONÔMICAS CAUSARAM A QUEDA DAS AÇÕES NA BOLSA DE VALORES”.
Em qual dos dois modos de falar você percebeu transmitir maior credibilidade? Certamente, ao utilizar de um tom mais grave, na 2ª opção!
Esta foi a estratégia de hoje. Como o texto já se alongou, na próxima publicação, trataremos de outras importantes estratégias que repercutem em credibilidade.  Até breve!

Comunicação e Atendimento

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Dentre todos os atrativos envolvidos no atendimento ao cliente, a comunicação é, sem dúvida, o melhor! Claro que um ambiente bem preparado e até mesmo a entrega de alguns brindes, também podem encantar, mas, se você não tiver uma equipe que comunique com eficiência, o gasto despendido em “perfumarias” será em vão.
Para conseguir essa comunicação eficiente não ressaltamos somente a necessidade de se ter uma boa oratória ou de apresentar desenvoltura para as relações interpessoais. Falamos, sobretudo, da capacidade de perceber o que o cliente deseja e de dar atenção ao cliente mesmo sem, necessariamente, trocar alguma palavra com ele.
Uma estratégia que demonstra cuidado com o cliente são essas “maquininhas” chamadas smart call. Com elas, você demonstra ao seu cliente que está disponível para atendê-lo sempre que ele desejar, e ainda, não gera o inconveniente de ter um atendente “no pé”.
Claro que este dispositivo não é indicado para qualquer ambiente. Bares, academias e supermercados são alguns exemplos em que o recurso já foi implementado com sucesso!
E assim que seu cliente chamar pelo colaborador, o atendimento será sequenciado de modo impecável, com o bom uso de todos os recursos verbais e não-verbais que transmitam cordialidade, alegria, credibilidade, urgência, atenção e demais emoções vinculadas ao seu produto.
bom atendimento é fundamental para o sucesso do seu negócio!