3 ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Team of business men and women greeting client in office --- Image by © suedhang/Image Source/Corbis

O atendimento sempre foi uma das etapas mais importantes do processo de conquista de um cliente. Seja na hora de fechar o negócio ou para solucionar possíveis problemas, a excelência desse serviço é essencial para manter a boa imagem da empresa.

Nos últimos anos, com a força que as mídias sociais ganharam, o atendimento ao cliente se tornou um relacionamento que requer ainda mais atenção. Tratamento personalizado e o menor tempo possível na realização do atendimento são os principais determinantes de qualidade e excelência, segundo estudos do renomado Kotler, em seu livro, Princípios de Marketing e do tradicional estudo sobre a performance dos canais de relacionamento com o consumidor, divulgado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Destacamos 3 recursos que podem te diferenciar no atendimento e favorecer para que seu negócio tenha excelência na prestação de serviços:

 

 

1. Dê autonomia à linha de frente

O atendimento personalizado é essencial para que você construa uma relação com o seu cliente. Hoje em dia o consumidor não compra apenas por necessidade. O consumo está ligado à experiência que o produto ou serviço oferecem e ao seu significado.

Para tanto, você precisa de uma equipe interna capacitada e com autonomia para resolver verdadeiramente o problema do seu cliente. Uma técnica muito conhecida nos EUA e praticada inclusive pela Força Aérea dos EUA (pioneira pelo polêmico coronel John Boyd), chama-se “Power to the Edges”. Em uma tradução mais aproximada à realidade de atendimento: “Dê poder às pontas”.

O que significa isso na prática? Quer dizer você engajar seus colaboradores, para que se sintam parte do negócio e você conseguir reter talentos!

Como? Descentralizando as informações e a tomada de decisão, criando processos em que todos os níveis de atendimento são capazes de tomarem decisões diariamente, de acordo com os níveis de serviço, sua área e nível hierárquico. Isso mesmo, a era dos líderes centralizadores está fadada ao fim, ou então, o sucesso do negócio é limitado.

 

2. Escute o seu cliente

Não adianta vender apenas laranjas se você tem consumidores que procuram por maçãs, morangos e laranjas.

Diversificar seus produtos e serviços, acompanhando os desejos do seu cliente é essencial. Não é para vender tapetes, frutas e eletrodomésticos ao mesmo tempo. Isso certamente é falta de foco!

Porém, dentro do mercado que você atua, procure ouvir o seu cliente constantemente, seja por meio de pesquisas diretas, landing pages em seu site para coleta de ouvidorias (em que o cliente pode ganhar um desconto ou retribuição, em troca de sua valiosa avaliação), comitê de clientes, ou uma simples escuta e avaliação, ao final do atendimento.

Só com os ouvidos e o coração aberto à novas possibilidades você conseguirá entender o seu público-alvo e redimensionar sua estratégia de mix de soluções, antes de ser engolido por Davis e Golias.

 

3. Invista em Treinamento

Investir em treinamentos é a forma mais efetiva de fazer o melhor chegar até o consumidor e, o mais importante, fazer com que essa relação seja duradoura e gere frutos.

Já foi comprovado por vários especialistas em gestão e relacionamento que a falta de treinamento é uma das principais causas para o cliente se tornar um ex-cliente. Se a sua equipe não repassa os valores da sua empresa na hora de se relacionar com seu cliente, você correrá sérios riscos de perdê-lo para a concorrência.

Leve em consideração a apresentação pessoal, atendimento presencial e telefônico, cultura organizacional, etiqueta profissional e organização do ambiente. Pensando que a obtenção de um Modelo de Atendimento de excelência é um processo top-down, invista tempo no desenvolvimento das lideranças. Eles comprando a ideia, já é meio caminho andado para a obtenção de sucesso.

Em síntese, uma equipe treinada, atenta e com poder de decisão para oferecer ao seu cliente um serviço personalizado e com resultados que lhe apoiará nesta fidelização, potencializa e muito os resultados do seu negócio.

A ACT Comunicação tem experiência desde 2007 na área de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, já desenvolveu projetos de atendimento ao cliente para empresas de diversos segmentos – desde o varejo ao meio jurídico, passando também pelo comércio, saúde, indústria e por construtoras.

 

Ficou interessado? Então, entre em contato com a gente e conheça a nossa consultoria especializada em Atendimento ao cliente!

Conheça também o nosso e-book que traz ferramentas para que consiga definir sua Brand Persona. Veja mais em nosso e-book: Crie a sua persona e tenha um atendimento de excelência!.

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Como encantar clientes com um bom atendimento em escritórios de advocacia

Atendimento ao clienteA excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial já faz muito tempo, hoje é uma necessidade básica em qualquer negócio.

Segundo pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados.

E isso não é diferente para os escritórios de advocacia!  De acordo com a Revista Jurídica um dos “7 Pecados” dos escritórios é a ausência de estratégias e ações habituais para se relacionar com seus clientes. Muitos escritórios perdem diariamente boas oportunidades de negócios, simplesmente, por não treinarem adequadamente seus atendentes e funcionários, em geral, que representam a linha de frente / cartão de visitas do escritório.

Para que um atendimento de excelência aconteça no meio jurídico, é necessário que todos os envolvidos no atendimento ao cliente estejam preparados. Para apoiar você na construção de um modelo de atendimento mínimo a ser implementado, apresentaremos 5 estratégias de atendimento ao cliente, simples e fundamentais, que devem ser implantadas em qualquer escritório, independente do porte:

 

1 – Organização do ambiente

O primeiro detalhe que o cliente nota é a aparência do escritório. Escritórios de advocacia vendem imagem e refinamento. Por isso, certifique-se de que a recepção e as áreas comuns do escritório estejam sempre limpas e organizadas. Cuide dos detalhes: decoração, aroma, luz, flores, portfólio, vídeo institucional, ou até mesmo uma música ambiente agradável, pode influenciar rapidamente as emoções e o comportamento do cliente. Em um cliente que atuamos, fizemos parceria com uma floricultura próxima, que se encarrega de cuidar semanalmente da troca da ambientação, o que permite que aos sócios mais tempo para focar no que são bons, no seu negócio.

Leia mais sobre a importância de utilizar os sentidos no processo de venda.

 

2 – Etiqueta Profissional

Manual de Atendimento ao Cliente

Manual de Atendimento ao Cliente desenvolvido pela ACT para a Homero Costa Advogados

As condutas e comportamentos dos colaboradores são fundamentais para a imagem que é passada aos clientes. Por isso, é importante criar regras de conduta para que o colaborador transmita os valores da Empresa, ao invés dos seus próprios valores.

É importante que a empresa desenvolva um Manual de Atendimento ao Cliente, com todas as diretrizes que considera fundamentais na abordagem aos clientes. Essa prática é importante, tendo em vista que cada escritório possui características próprias à sua cultura e que devem ser implementadas no atendimento.

 

3 – Apresentação pessoal

A apresentação pessoal dos colaboradores também é fundamental para a imagem que é transmitida aos clientes. O funcionário em contato com o cliente (isso também vale para os advogados) deve estar sempre bem arrumado, com o uniforme ou roupas formais, maquiagem e acessórios discretos. A forma que seus colaboradores apresentam o escritório (história, know how, segmentos de atuação, diferenciais, destaques, dentre outros, é a mesma?) também requer alinhamento entre os membros. É importantíssimo padronizar o discurso de apresentação, para que seja uniforme e estratégico. Veja mais como elaborar seu pitch de vendas.

Treinar os colaboradores e sócios quanto aos padrões de etiqueta, de imagem profissional, bem como fornecer instruções para uma automaquiagem adequada torna-se fundamental!

Muitos escritórios optam por também desenvolverem um Dress Code conosco, mais ilustrativo, bem como workshops práticos (em que os colaboradores trazem seus acessórios e orientamos a combinação dos mesmos), para nortear os colaboradores em relação ao padrão de imagem requerido.

E também, treinamentos de performance comunicativa direcionados aos advogados, para obterem mais desenvoltura, empatia e assertividade.

 

4 – Atendimento pelos canais: presencial, telefônico, e-mail, chat, site e canais online

Todos os canais precisam estar integrados e representando o escritório da mesma forma, com uma linguagem única, que transpareça seus propósitos e valores!

Em qualquer atendimento, o cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado e isso se dá com pequenas atitudes. Para um trabalho mais customizado, é necessário avaliar cada canal de atendimento, para compreender suas necessidades e oportunidades de melhoria.

Algumas orientações básicas à linha de frente: sempre que um cliente chegar, é preciso olhar, sorrir e cumprimentar; demonstrar interesse pelo cliente; ouvir atentamente o que ele diz; tratar o cliente sempre pelo nome; saber conversar sobre outros assuntos (que não sejam vazios), caso houver abertura pelo cliente e demonstrar engajamento em resolver seu problema (por mais que a questão de interesse não esteja na sua alçada).

Ressaltamos o treino necessário da recepção ao conduzir um cliente à sala de reunião. Inúmeras são as vezes em que vamos a uma primeira reunião a um escritório de advocacia, em que a recepcionista não exerce bem esta simples função, não sabendo manipular a máquina de café ou o ar condicionado não está promovendo uma adequada ambientação, ou, não possui domínio sobre como funciona a projeção de apresentações no data show (em que um breve treino com a TI certamente resolveria o problema), dentre outros tantos “pequenos deslizes” que, superados, certamente já causará uma excelente impressão em seu cliente!).

Para monitorar e orientar a melhor forma de atendimento ao cliente que os recepcionistas dos escritórios, copeiros, manobristas e demais da linha de frente estão realizando, a ACT propõe ainda: Ouvidorias com o Cliente, PesquisasCliente Oculto (pessoal, telefônico, e-mail, web), assim, são dados feedbacks reais sobre as mudanças de comportamento necessárias.

 

5 – Cultura organizacional

Qualquer empresa precisa de uma comunicação alinhada e coerente com a sua filosofia. Para tanto, é necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do escritório, esteja alinhado em relação ao ritmo e à cultura organizacional. Ademais, é fundamental que todos os funcionários conheçam os detalhes dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

Por fim, o sucesso de um escritório de advocacia está além da superação das expectativas do cliente no que tange aos serviços jurídicos, ele precisa também estar totalmente ligado ao correto atendimento ao cliente e nas ações de relacionamento entre: LINHA DE FRENTE/CLIENTE; ADVOGADOS/CLIENTE; EMPRESA/CLIENTE.

 

A ACT pode lhe auxiliar com um Programa de Atendimento voltado às demandas do seu Escritório (treinando desde a linha de frente aos advogados e gestores). Aproveitamos para lhe convidar a conhecer o nosso trabalho, na fala de empresários que já desenvolveram o trabalho conosco!

 

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#AmoSerClienteACT

“Conheci a ACT quando a contratamos para treinamento dos nossos funcionários. A ideia inicial era alinhá-los com a imagem e a política da nossa empresa. Nos deparamos então com um profissionalismo e dedicação extraordinários. Desde a linguagem corporal, postura diante de clientes, vestuário, atendimento telefônico, tudo foi trabalhado de maneira peculiar, com uma excelência e cuidado sem iguais. A parceria continuou, desta  vez com nossos advogados, trabalhando sua postura e imagem com a mesma excelência e profissionalismo. A ACT se tornou, agora, uma grande parceira da Silva Freire Advogados.”

 

Glenda Freire  – Sócia da Silva Freire Advogados

 

“Trabalhamos com a ACT há aproximadamente 2 anos. Iniciamos com uma pequena demanda. A qualidade, agilidade e a eficiência dos profissionais rapidamente nos impulsionaram a utilizar os serviços da ACT cada vez mais, sempre com foco na área de atendimento e de RH. Os ganhos foram essenciais ao crescimento sustentável da Silva Freire Advogados. Todos os serviços superaram expectativas. Trata-se de uma empresa séria e compromissada com o sucesso do cliente. Recomendo.”

Luis Felipe Silva Freire – Sócio da Silva Freire Advogados

 

 “Os trabalhos realizados pela ACT tiveram início em setembro de 2010. No início, o contrato foi somente para contribuir com a melhoria no atendimento das recepcionistas e dos manobristas. Conseguimos uma significativa padronização e melhoria na imagem e postura das pessoas envolvidas. Ficamos tão satisfeitos com os serviços prestados, que estendemos o trabalho para o departamento administrativo, com a finalidade de conseguir a excelência no atendimento aos demais profissionais e Clientes de Homero Costa Advogados. Os serviços são prestados com competência, profissionalismo e ética.”  

Denise Frasão – Homero Costa Advogados

Quer conhecer o nosso trabalho de Marketing Jurídico ou precisa de ajuda para implementar as suas redes sociais, confira também: 

Fale conosco!

 

 

 

 

Como utilizar os 5 sentidos no processo da venda?

ImagemVocê sabia que a maior parte das decisões de compras ocorre em caráter predominantemente emocional?

Cores, sons, aromasgostos e sensações provocam uma troca de sensações muitas vezes imperceptível, mas de grande influência sobre as decisões de compra.

Uma pesquisa realizada pelo HEC – Montréal e Rutgers University constatou que ao som de uma música agradável, os compradores que tendem a comprar por impulso, compram ainda mais e, os que não têm tendência a comprar por impulso, gastam mais, quando sentem um cheiro agradável na loja.

Um outro dado interessante foi revelado por um pesquisador americano que descobriu que os consumidores expostos ao aroma ácido de laranja ou limão, enquanto andam na loja, tem 38% mais chances de pegar um produto, àqueles que não sentiram o cheiro.

Produtos com design criativo, elegante, aromatizados, evocam sentimentos e emoções, imperceptíveis racionalmente e que ativam de forma subliminar o desejo de consumo. Isso guarda razões orgânicas e cerebrais, em que o sistema primitivo (também chamado de reptiliano é ativado, juntamente com o sistema límbico, relacionado ao prazer, emitindo impulsos de adesão ou não adesão a uma nova experiência de compra). A maior parte de nossas decisões se dá em nível subcortical (inconsciente), que domina nossas decisões, que, por vezes, são automáticas, ao invés de ocorrerem em nível cortical (conscientes e racionalizadas). Por isso, ao entrarmos a um ambiente novo, rapidamente o julgamos como agradável ou não, confiável ou não, desejável ou não…

Culturalmente, já estamos acostumados a agregar valor aos produtos na decisão da compra. Não compramos apenas pela qualidade ou reputação, mas também pela qualidade no atendimento e pela afinidade com o produto/serviço.

Por isso, entender o comportamento do consumidor sob o ponto de vista orgânico (dos mecanismos cerebrais e inconsciente), de seus desejos de consumo, de suas necessidades, experiências e motivações, são fundamentais para criar ambientes onde ele poderá se envolver com a marca, produzir um profundo engajamento e gerar aumento nas vendas (antes mesmo de saber conscientemente sobre sua intenção de compra).

Então vamos lá!

Toda marca tem um público específico, que precisa ser estudado a fundo, para encontrar a melhor forma de estimular seus sentidos. Para obter bons resultados, é preciso aplicar pesquisas para conhecer o perfil dos seus clientes e utilizar os meios adequados para que eles se sintam satisfeitos.

A partir desse conhecimento, é preciso remeter o cliente a uma percepção única de valor, que o estimulará a repetir e difundir a experiência de consumo. Para isso, você pode ligar sua marca ao consumidor por meio da estimulação dos cinco sentidos básicos.

 

E como os 5 sentidos podem ser úteis a sua marca?

 

* Visão: A experiência das cores, formatos, ambientação, disposição dos elementos visuais e iluminação, são facilmente percebidos e, por isso, influenciam rapidamente as emoções e comportamento do consumidor, além de gerarem um posicionamento único e identificação com a marca. Aqui os detalhes na decoração e na forma que a vitrine ou mix de produtos são dispostos, bem como a marca e o portfólio, podem fazer toda a diferença.

* Audição: O comportamento de uma pessoa pode ser influenciado diretamente pelo som que ela ouve. Se você já praticou atividades físicas com música, experimentou na prática o que estamos tratando. Relacionado a uma situação de compra, o cliente também é influenciado e pode comprar no ritmo da música. Mas é preciso cuidado, em relação ao ritmo, volume, categoria e frequência, pois, a música pode tanto atrair quanto afastar clientes.

* Olfato: Você se lembra do cheiro de alguma loja em especial, que vem facilmente à sua memória, quando tratamos deste assunto? Difusores e saches que espalham aromas são maneiras de personalizar os ambientes e promoverem uma memória olfativa em seus prospects e clientes. Eles revelam um clima agradável ao ambiente, fazendo com que os clientes se sintam mais acolhidos. Entretanto, é importante também saber dosar. Começar a inserir um aroma aos poucos, para que a percepção seja sutil. E evita promover sensações olfativas muito fortes, uma vez que expressiva parte da população apresenta quadros alérgicos, rinites, dentre outras sensibilidades olfativas.

* Paladar: Quando você oferece um chá, café ou, até mesmo, bebidas mais sofisticadas, como vinho e champanhe, elas se sobressaem e agregam valor ao atendimento prestado, pois, remetem imediatamente ao “cérbero reptiliano” memórias geralmente relacionadas a momentos especiais, de aconchego.

* Tato: Quem não gosta de ver um produto com as mãos? Ao tocar um objeto, o cliente percebe os detalhes do produto minuciosamente. Isso faz com que o consumidor sinta-se mais próximo do seu produto.

 

Vale ressaltar que, não necessariamente, você terá que usar todos os sentidos, mas sim, aqueles que são adequados ao seu negócio. Para tanto, você precisa observar e estudar o seu público.

Não se esqueça! Quando for anunciar um produto, efetivar uma venda, fazer uma apresentação individual ou em publico, lembre-se de falar com as pessoas em todos os canais, fazendo o cliente ver, ouvir e sentir, de forma mais profunda todas as características do seu produto/serviço. Esta estratégia é designada integração multissensorial!

Sua empresa já utiliza os 5 sentidos no processo de venda, para promover uma experiência de compra e atendimento diferenciados? Na ACT é possível encontrar soluções personalizam o atendimento e capacitam os profissionais diretamente ligados ao público, que irá te ajudar a promover um ambiente multissensorial, em que o cliente poderá se envolver com a marca e, com isso, gerar aumento nas vendas.

Aprenda mais com o nosso e-book de atendimento e promova uma experiência de atendimento inesquecível aos seus clientes!

DISNEY – exemplo de excelência no atendimento!

O atendimento ao cliente é um assunto amplo e muito discutido, por ser o maior meio de aumento da lucratividade das empresas. Apesar de ser um tema que apresenta certa divergência de opiniões, afinal, são muitas as estratégias que objetivam um bom atendimento, há dificuldade de se encontrar referencial teórico que nos dê uma “receita de bolo” para que as empresas consigam atingir este objetivo.
Com o intuito de garantir um atendimento de qualidade em nossas organizações, nos espelhamos em cases de sucessos. Um deles, talvez o mais assertivo, é o da Disney, a maior empresa de entretenimento do mundo.
A obra “Nos Bastidores da Disney” nos mostra a ideia de como o foco principal da empresa deve mudar e se direcionar exclusivamente ao cliente.  Por meio de uma linguagem fácil e de ideias simples, o livro mostra como se pode oferecer um excelente atendimento. Conta a história de 5 executivos bem sucedidos, que se dispõem a participar de um programa para conhecer a metodologia de trabalho da Disney, com a finalidade de levarem a experiência para dentro de suas empresas. Ao começar o projeto, cada um dos executivos tinha uma expectativa diferente em relação à Disney e como ela poderia acrescentar algo para suas corporações, mas com o decorrer dos dias e com as experiências adquiridas, foram percebendo que todas as estratégias podem ser aplicadas em qualquer organização, pois são ideias simples e de fácil aproveitamento.
Ao ler o livro, podemos tirar como base principal que o objetivo fundamental das empresas, em se tratando de atendimento, não deve ser conseguir novos clientes, mas sim mantê-los, através da plena satisfação.
Outro grave erro cometido pelas instituições é achar que seu concorrente é somente aquele que presta o mesmo tipo de serviço, e que este concorrente deve ser seu foco de comparação. Na verdade, qualquer empresa, seja do mesmo ramo ou de outro, totalmente diferente, pode ser utilizado como ferramenta de benchmarketing.
Preparar e dispor de postos de escuta em sua empresa, é uma excelente estratégia para descobrir o que deve ser feito para atender melhor os seus clientes. Além de conseguir a fidelidade dos clientes através da escuta, é uma importante estratégia de se diferenciar de seus concorrentes.
Por outro lado, ao levar o foco principal da empresa aos clientes externos, é inevitável não dar a devida atenção e cuidado aos clientes internos – principais peças para a excelência no atendimento. Para tanto, deve-se colocar em prática, estratégias de envolvimento e praticar constante e positivamente o feedback. Sabemos que é sobretudo por meio do colaborador, que a empresa se torna mais competitiva e aumenta sua lucratividade. O cliente interno é a maior força de fidelização e satisfação de clientes externos.
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REDUZA SEU TURNOVER

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Turnover é o termo para definir a rotatividade de pessoal, o giro de entradas e saídas de funcionários. Essa rotatividade é onerosa e prejudicial para as empresas, pois gera um alto custo de mão-de-obra, além da perda de colaboradores qualificados e treinados. O ideal é que o turnover de uma empresa esteja em um índice apenas necessário para que haja a renovação saudável do corpo profissional.

Recentemente, foi anunciado um projeto de lei que aumentará a tributação das empresas que possuem alta rotatividade, pois o governo entende que, se os colaboradores não ficam por muito tempo na empresa, há algo de errado com o sistema de contratação ou nos sistemas de gestão da empresa. Portanto, é essencial tomar atitudes para prevenir os fatores ligados à rotatividade, para que esse índice diminua cada vez mais e a empresa possa reter seus talentos e manter a produtividade.

Classificação de gerações 

O primeiro passo é entender a diferença entre gerações, suas expectativas e comportamentos, o que pode gerar conflitos e desentendimentos no ambiente de trabalho

O espaço entre gerações costumava ser de 25 anos. Hoje, uma nova geração é classificada a cada 10 anos. Para as empresas, ter pessoas de diferentes gerações trabalhando juntas requer um esforço maior, pois cada uma tem suas características próprias, sonhos e desejos diferentes.

Conheça um pouco mais sobre cada uma:

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Algumas dicas úteis podem ajudar a manter seus funcionários motivados e fieis à sua empresa:

  1. No momento da demissão, faça uma entrevista pessoal para saber o motivo. Evite questionários pré-elaborados e prefira sempre uma conversa franca.
  2. Contrate de forma assertiva. Conte com uma empresa especializada em seleção e recrutamento para ajudar.
  3. Certifique-se de que o salário dos setores está dentro do padrão do mercado.
  4. Ofereça benefícios e invista no treinamento de seus colaboradores.
  5. Crie metas e programas de recompensa quando elas forem atingidas.
  6. Tenha um plano de carreira claro para que seus colaboradores saibam até onde podem chegar.

A ACT possui estratégias personalizadas para treinar e coordenar equipes, treinando-as e as mantendo motivadas e produtivas.

Venha nos conhecer!

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6 PASSOS PARA UM PITCH DE VENDAS DE ALTO IMPACTO

São Paulo, Brazil --- Woman making presentation at business meeting, Sao Paulo, Brazil --- Image by © JAG Images/Corbis

Para quem não conhece este conceito, já falamos em nosso blog sobre o pitch e sua importância.

Falaremos hoje sobre como uma sugestão de estrutura estratégica para que seu pitch de vendas tenha o máximo de eficácia e consiga atingir seus objetivos. Existem ferramentas de organização de discurso e de performance comunicativa, que podem diferenciá-lo frente a apresentação à investidores, parceiros, clientes, ou mesmo com outros públicos em que, rotineiramente, precise vender suas ideias.

Trata-se de um esquema didático, em que nem sempre é possível seguir a ordem exata ou cumprir todos os itens.

Iniciamos nossa atuação com treino de pitch em 2010 e na época, os trabalhos ainda eram tímidos e restritos nesta área. Felizmente, houve um aumento expressivo de bibliografia e referências sobre o tema, o que é ótimo! Contudo, cuidado ao seguir padrões americanos e europeus, considere a diferença de cultura e não leve tudo ao pé da letra. Fazer negócio no Brasil é bem diferente!

Quanto mais natural e flexível se pitch de vendas for, maior o rapport! Para tanto, procure empregar técnica de quebra gelo, antes de iniciar seu discurso. No início de uma comunicação, as pessoas tendem a estar desconfiadas (com o “cérebro reptiliano” e inconsciente mais ativado), sem estarem ainda convencidas de que merecem investir tempo em você.

 

– O problema a ser enfrentado e a realidade do mercado

Mostre de forma clara e objetiva o problema que você vai solucionar com seu produto/solução. Neste momento, é importante que o interlocutor consiga se enxergar na mesma situação que você propõe para o mercado e perceber realmente a relevância daquele problema frente ao mercado. Para isso, mostre dados e passe informações que sejam realmente impactantes. Se estiver tratando com investidores, esses, possuem perfil mais pragmático e gostam de entender claramente números e o retorno no investimento esperado.

 

2 – As soluções que a sua empresa oferece

Ao apontar a solução que sua empresa oferece, utilize uma fala assertiva, transmitindo credibilidade aos interlocutores. Utilize termos assertivos como “Vamos solucionar este problema”, e não: “Queremos solucionar este problema!” Investidores, prospects e clientes estão muito mais interessados em saber o que você soluciona (benefícios do seu trabalho) do que como você soluciona (metodologia). Se ele te questionar e tiver um perfil mais analítico, você aprofunda no tema. Do contrário, foque mais nos resultados do que no método e nas especificações técnicas.

 

3 – Os diferenciais da sua empresa

Mostre todos os diferenciais que sua empresa oferece. Por que seu cliente ou investidor deve te dar crédito? Quais problemas você resolve bem? Como você se diferencia no mercado em relação aos seus concorrentes? Muito cuidado em dizer que seu produto/serviço não possui concorrentes. Isso pode soar mal e presunçoso! Lembre-se que concorrente, é todo aquele que tira a oportunidade de venda de seu negócio, não sendo, necessariamente, um concorrente direto.

 

4 – A equipe e experiência de cada um

Como sabemos, ideias só funcionam quando há um time competente para implementá-las! Portanto, você deve  explorar os integrantes de sua equipe, ressaltando suas principais competências e experiências.

 

5 – O que você busca

Aponte o que você está buscando naquele evento ou conversa, pode ser o valor do investimento, ou novos clientes, por exemplo. Mostre onde sua empresa chegará! Por exemplo: “Com o investimento de 100 mil, atingiremos um aumento de 80% de lucratividade em 2019.”.

 

6 – Finalizar com a mesma energia que começou

Finalize sua apresentação de forma enérgica, confiante e cordial. Não olhe para trás ao sair! Evite dizer somente “então é isso, pessoal…”. Certamente, essa pequena frase irá minimizá-lo e desconstruir todo seu esforço. Investidores e prospects não gostam de identificar fragilidade em um pitch.

Coloque-se à disposição, agradeça as pessoas presentes e deseje um bom dia/tarde/noite. Por exemplo, em um Demo Day (situação final de aceleradoras de startups, em que as startups possuem a oportunidade de apresentarem seus projetos a investidores), você pode finalizar da seguinte maneira: “Deixo meus contatos e aguardo vocês na feira para conversarmos mais sobre a empresa! Obrigado e boa tarde a todos!”.

Além da estrutura, a forma como o Pitch será apresentando, também é fundamental para que seja de alto impacto. De nada adianta ter uma estrutura escrita muito bem elaborada se, na hora de apresentar, o apresentador transmite medo, insegurança ou tensão. Portanto, os aspectos da comunicação também devem ser treinados com exaustão para que alcance os resultados, seja para conseguir um investimento, captar novos clientes ou fazer parcerias com outras empresas.

Uma vez que a comunicação é uma competência que requer treinamento, para ser automatizada e engramada, treine sua apresentação na frente do espelho e com seu time! Observe sua fala, peça feedback sobre seus gestos, vícios de linguagem, sua postura e a impressão que transmitiu. Se seu perfil é predominantemente expressivo, treine a escuta e evite justificativas demasiadas e que o ego fale mais alto neste momento!

Além das pessoas de sua equipe, você pode também treinar seu pitch de vendas com pessoas críticas e com aqueles que ainda não conheçam sua empresa. Assim, é possível saber se você está sendo claro e cativante em sua apresentação.

 

# Ajustes finais

Confiança é desejável, entretanto, cuidado com confiança em excesso! Vale lembrar que seu pitch nunca estará 100%. Sempre há possibilidade de melhorias e adaptações. Por isso, treine, compartilhe e busque estratégias de encantamento em conceitos de outras áreas de conhecimento, como Storytelling, variação da entonação da fala e Andragogia, para atrair e captar a atenção do público. 

Atente-se, principalmente, ao perfil de seu interlocutor. Se possui dificuldade em como adaptar-se ao perfil do outro, confira nossos 5 posts sequenciais, que dão dicas sobre como agir com cada perfil comunicativo (pragmático-afável-analítico-expressivo).

A ACT oferece treinamentos específicos e personalizados para pessoa física e empresas, no intuito de ajudar você a montar um pitch adequado às suas necessidades e ajudá-lo a se destacar no mercado.

Venha nos conhecer!      

Se ainda não se sente seguro com seu pitch de vendas, confira também:

Pitch: O que é esta ferramenta para o sucesso?                             

Como atrair clientes usando o Facebook? Veja 3 maneiras

Estratégias de Marketing no Facebook

As empresas estão cada vez mais interessadas em desenvolver o Facebook como uma ferramenta de marketing, divulgação da empresa e aquisição de novos clientes.

Mas como utilizar o Facebook para gerar visibilidade da marca e novos negócios?

Preparamos esta série de 4 posts aonde você poderá se informar mais sobre os principais benefícios do Facebook para geração de negócios e relacionamento com clientes. Vamos lá?

Principais Razões para Empresas utilizarem o Facebook

Neste primeiro post, precisamos compreender como o Facebook foi programado para atingir diferentes consumidores e como este pode ser utilizado como um canal de engajamento de clientes. Separamos alguns tópicos importantes:

  1. Gerar visibilidade da marca

De acordo com dados retirados do próprio Facebook, a plataforma possui mais de 800 milhões de clientes, sendo estes  agrupados por idade, localização e interesses. Isso significa que empresas podem, facilmente, encontrar o público desejado e começar a se comunicar com eles por meio da plataforma. A Bull Sprig divulgou um post interessante relatando as principais ferramentas de marketing que o Facebook disponibiliza para empresas . Confira!

  1. Ser referência de conteúdos e dicas

O Facebook possui uma página bem legal para você que deseja entender como grandes empresas já estão fazendo a diferença no Facebook. O Hotel Urbano, por exemplo, com o intuito de ser a maior agência de turismo online, entrou no Facebook para fazer com que os clientes recebessem dicas interessantes sobre viagens e divulgassem os seus pacotes, para adquirirem cada vez mais cadastros. Com uma estratégia sistematizada de anúncios no Facebook, puderam alcançar um resultado de 20% de pessoas cadastradas vindas da rede. Confira!

  1. Engajar consumidores

Existem várias formas de engajar o leitor nos posts do Facebook. O primeiro passo é se pensar no público leitor dos posts: quais os seus interesses, que horas eles mais acessam os posts, quais assuntos gostariam de ler, se são mais visuais ou preferem artigos mais densos. O Social Media Examiner preparou um post super interessante que traz 26 dicas para aquelas empresas que desejam relacionar com seus clientes no Facebook. Confira!

Enfim, temos uma gama de assuntos para tratar, quando pensamos em marketing no Facebook! Aqui, você pode conhecer o porquê as empresas estão optando por esta ferramenta. Fique alerta, no próximo post traremos dicas de como as empresas estão usando o Facebook para gerar os resultados que buscam!

Como as novas ferramentas do Facebook podem interferir no seu negócio?

LupaO Facebook tem lançado novas estratégias para as empresas engajarem ainda mais os seus fãs. Mas, com isso, revelou uma notícia que pode parecer assustadora: apenas 16% dos posts das empresas são vistos pelos seus fãs.

E toda aquela trabalheira que temos ao criar conteúdos relevantes para os nossos clientes?

Especialistas publicaram na TechCrunch, revista americana referência em novas tecnologias, que as empresas só têm a ganhar com as novas estratégias (http://techcrunch.com/2012/02/29/facebook-post-reach-16-friends/). A primeira delas é que o Facebook abriu espaço para que apenas os conteúdos realmente relevantes sejam publicados no timeline dos fãs. Estes são definidos com base no interesse do próprio público alvo.

E você, sabe averiguar se os conteúdos da sua empresa estão chegando até os seus clientes? Descrevemos algumas novas ferramentas de mensuração do Facebook, que são valiosas para te ajudar a testar o interesse dos seus posts. Vamos lá!

Visão Geral

Aqui você pode ver um resumo de desempenho dos últimos 7 dias de sua página, trazendo gráficos sobre curtidas, alcance da publicação e envolvimento das pessoas. É o ponto de partida para a sua empresa verificar como está o retorno diante das estratégias adotadas.

Visão Geral Facebook ACT Novo

Curtidas e Descurtidas

Além de você poder verificar quantas pessoas curtiram ou deixaram de curtir a sua página, aqui você consegue ver quais os posts estão levando sua página a levantar mais curtidas. É possível identificar quais os assuntos que interessam aos visitantes.

Curtidas e Descurtidas

Visibilidade no timeline

Quanto mais curtidas e compartilhamentos uma postagem recebe, maior visibilidade ela ganha no feed de notícias de outras pessoas, o que aumenta o alcance da mensagem postada. Este dado possibilita que você entenda, assim como as curtidas, quais são os posts que estão levando as pessoas a interagirem mais com sua página, auxiliando no desenvolvimento de estratégias e maior engajamento.

Visibilidade no Timeline

De onde vêem os visitantes?

Esta parte mostra de onde estão vindo seus fãns e quais os locais de sua página eles estão visitando. Através destes dados é possível ver quais são as referências externas que estão mais levando fãns para a sua página e quais os locais os visitantes tem maior interesse, se é dos aplicativos, do timeline ou dos anúncios pagos, por exemplo.

de onde vem os visitantes

Relevância dos posts

Saber a aceitação ou negação do que está sendo postado no Facebook é um termômetro que mostra o que está dando certo ou não no conteúdo divulgado. Esta parte do facebook é fundamental, pois através dela você pode ver o que é mais atrativo para seus fãns e visitante e focar seus esforços no que está dando resultado positivo.

Relevância dos posts

Público alvo alcançado

Saber as características do seu público alvo que está sendo alcançado com a estratégia adotada é fundamental. Através destas informações você pode direcionar melhor seu conteúdo e publicações com informações que sejam relevantes para o público que se espera atingir.

Público Alvo Alcançado

Enfim, o Facebook é sim um canal propício de comunicação com parceiros e clientes, mas ele próprio vem reforçar a ideia que é preciso atuar de forma estratégica.

Como a sua empresa está aplicando todas estas novidades a favor do relacionamento com os clientes? Conte com a ACT para te auxiliar a traçar os planos e atingir o seu público alvo. Entre em contato conosco e saiba mais sobre o nosso trabalho de consultoria de mídias sociais.