O INBOUND MARKETING E SUA EFICÁCIA NA JORNADA DO CLIENTE

27.01.15

O que mais dá resultado em Marketing Digital neste ano?

Se você nos questionar isso, a resposta é simplista: não tem uma estratégia única que funciona, mas sim, o conjunto! A integração dos canais online é o que permite os melhores resultados. Não sendo mais possível pensar em somente manter as redes sociais, ou pagar anúncios no Google, ou lançar um novo site. Cumpre entendermos amplamente a chamada Jornada do Cliente, para compreender seus interesses e gatilhos de venda.

 

O que é Inbound Marketing?

A partir deste conceito de integração, surge o Inbound Marketing, ou Marketing de Atração (se traduzido para o português), é uma metodologia em franca expansão para conquista de presença digital, resultados de vendas e de relacionamento com os clientes. Ele é fundamentado basicamente em 4 macro etapas: “Atração”, “Conversão”, “Fechamento” e “Fidelização (ou Encantamento)”.

O primeiro objetivo do inbound é, portanto, atrair visitantes para o seu site e/ou blog e pode-se dizer que o ciclo fica completo, se finalizar com o encantamento do cliente, que, por sua vez, se torna um embaixador da sua marca, gerando novas oportunidades de negócio.

Para que esses clientes se tornem, ao final do processo, divulgadores espontâneos da sua empresa, o inbound utiliza múltiplos canais de comunicação e estratégias, que devem atuar de forma integrada. O ponto de partida está na forma de divulgação de um produto ou serviço, que para ser eficaz, deve apresentar conteúdos relevantes e de qualidade, para despertar o interesse do público-alvo, atraí-lo e encantá-lo. Links patrocinados e campanhas pagas podem apoiá-lo muito para o propósito inicial de atração, desde que seja construída uma estratégia a partir de estudos do seu público, das palavras-chave relevantes para o seu negócio e definição das personas.

Hoje, 60% da compra acontece antes que o consumidor chegue até a equipe de vendas. Isso significa que quando ele se interessa pelo seu produto, ele já leu e pesquisou todas as informações necessárias, já sabendo dos benefícios e desvantagens de sua solução, em relação aos seus concorrentes.

 

# Benefícios do Inbound Marketing:

Custa menos que o marketing tradicional e fornece, objetivamente qual o retorno obtido por cada canal.

– Aumenta as chances de se conseguir novos clientes, a partir da atração para os seus canais online.

Fideliza clientes antigos, possibilitando retomar e manter um relacionamento.

– Seus prospects estarão mais preparados e maduros para receberem um contato comercial, a partir da nutrição dos leads com materiais atrativos.

Reduz o custo de aquisição de clientes (também conhecido por CAC). Ou seja, se você se ampara no Inbound Marketing para divulgar efetivamente seus serviços, consegue escalar com muito mais facilidade e menor custo, do que investindo na contratação de uma equipe comercial.

– Traz relatórios detalhados sobre acessos e comportamento de clientes, na jornada de compra, por canal investido, permitindo o direcionamento de toda estratégia.

 

# Canais de comunicação

Uma campanha de marketing integrado tem como ponto central a criação e conexão dos canais de comunicação. Ao acompanhar sua marca no meio digital, seu cliente deve transitar de forma fluida entre esses meios.

Ao acessar um conteúdos nas suas redes sociais, o visitante será direcionado para o seu site, de lá para o seu blog, depois ele é convidado a baixar um ebook, receberá contatos por newsletter e assim por diante.

Dessa forma, seu nome ficará mais tempo na cabeça do cliente.

O Inbound Marketing se baseia em alguns pontos-chave:

1 – Conteúdo + Criação + Distribuição: São criados conteúdos específicos que atinjam as necessidades do público alvo. Esse conteúdo é amplamente divulgado em todos os canais de comunicação da empresa, como isca para um relacionamento mais duradouro. Para baixar o conteúdo rico, o prospect precisa disponibilizar seus contatos para a sua empresa (para que possa ter mais dados sobre o mesmo, como: e-mail, cargo, segmento, dentre outros que forem relevantes para o seu comercial agir!).

2 – Ciclo de conversão: Seus clientes não se tornam divulgadores da sua marca da noite para o dia. Eles começam sem conhecer sua empresa, depois se tornam visitantes, contatos, clientes e, por fim, divulgadores.

3 – Personalização: Não existe uma campanha padrão de marketing integrado. Tudo é pensado de acordo com o perfil do público a ser atingido. Quanto mais conhecermos o público, mais poderemos personalizar a campanha.

4 – Multicanais: Temos pessoas que acessam mais ou menos cada tipo de mídia (sites, blogs e redes sociais). Por isso, esse tipo de campanha envolve todos esses canais, para conseguir atingir as pessoas onde quer que elas estejam.

5 – Integração – Quando conseguimos alinhar os conteúdos em todos os canais, a campanha funciona como uma engrenagem, de forma harmoniosa e fluida, permitindo a publicação do conteúdo certo, no lugar e hora certos, para a pessoa certa.

 

# Aumente seu lucro

ACT COMUNICAÇÃO é uma empresa especializada em Marketing Digital e em Consultoria de Pessoas, apoiando sua empresa na conquista de resultados em todo o seu funil de vendas, pronta para oferecer soluções personalizadas e únicas para cada tipo de empresa, tornando a sua comunicação mais ágil e direcionada ao público certo.

Venha tomar uma café conosco e descobrir onde sua empresa pode chegar.

 

 

Case ACT – Programa Cookies de Vantagem SUBWAY

Cenário

A Subway® acredita no líder como peça fundamental para incentivar os colaboradores a alcançarem as metas. Neste sentido, o Programa Cookies de Vantagens foi elaborado para engajar os colaboradores em prol do cliente e da qualidade na prestação do serviço.

Subway®  somente no Brasil encerrou 2016 com mais de 2.000 lojas e em todo mundo, atende mais de 8 milhões de clientes por dia.

Os restaurantes necessitam de estratégias para envolvimento, encantamento do cliente, qualidade na entrega, líderes preparados, colaboradores engajados e comunicação interna eficaz, para alavancar vendas e alcançar as metas estipuladas.

Com o alto turn over que é esperado no segmento de varejo e que muitos franqueados enfrentam, o franqueado necessita ser amparado em processos, rotinas, padrões e procedimentos de Gestão de Pessoas. Por sua vez, o líder também precisa de processos bem desenhados e de uma comunicação assertiva, para alcançar o engajamento dos colaboradores com os processos internos, melhorando os resultados da loja.

Objetivos

–        Desenvolver as lideranças, para aumentar o nível de maturidade na Gestão de Pessoas.

–        Promover uma Comunicação Interna eficaz.

–        Desenvolver os líderes para serem os multiplicadores do padrão de atendimento trabalhado pela ACT Comunicação.

Solução

Consultoria e Treinamento em formato de Coaching com cada líder (gerente geral, gerentes de loja, coordenadores e supervisores), com foco no desenvolvimento da estratégia de liderança e comunicação.

– Definição do modelo de gestão de equipe, dos padrões e das rotinas de comunicação do líder (implementação do padrão de reunião, de feedback e de mini treinamentos).

Regulagem de função com os líderes, por meio do acompanhamento in loco da aplicação dos processos, padrões e indicadores.

– Implementação do Programa Rumo a Meta, sendo os líderes treinados para incentivarem os colaboradores a se envolverem com a meta da empresa.

– Criação do Programa Cookies de Vantagem para motivação e premiação dos colaboradores para incentivar o cumprimento de metas.

– Desenvolvimento de treinamento padrão junto aos multiplicadores para capacitação dos colaboradores.

– Desenvolvimento de um programa de integração para os colaboradores novatos.

– Promoção da integração dos líderes e colaboradores, entre lojas, para fortalecimento da marca e uniformização do atendimento.

Plataforma online, jogos, games (gamefication) no dia a dia para envolvimento das equipes.

Resultados

 Maior motivação dos colaboradores para alcançar as metas.

 Líderes mais estratégicos, seguros e produtivos.

 Colaboradores novatos com rápido engajamento no processo.

 Comunicação interna mais assertiva e eficiente.

 Diminuição da sobrecarga dos franqueados em questões administrativas.

 

KPIs (indicadores de perfomance) sinalizados pelo franqueado de 7 lojas Subway em Belo Horizonte, Cristiano Oliveira:

ÍNDICE DE ERROS QUE CHEGAM A VOCÊ

Inicial – 95%

Atual – 55%

SOBRECARGA NO TRABALHO

Inicial –75%

Atual – 35%

SEGURANÇA COM OS PROCESSOS DA EMPRESA

Inicial – 55%

Atual – 95%

CONFIANÇA NA LIDERANÇA

Inicial – 55%

Atual – 95%
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#AmoSerClienteACT

“Quando o funcionário está motivado, ele se preocupa em prestar o bom atendimento, o que acaba gerando satisfação para o cliente e recompensa para ele. O programa ‘Cookies de Vantagens’ atingiu seu objetivo, com uma repercussão favorável dentro da empresa”. Cristiano Rodrigues – Franqueado Subway

 

“O cliente está mais satisfeito, aumentei a média mensal de minhas vendas em 20% e reduzi meu turn over drasticamente. De junho/2010 a janeiro/2011, troquei somente 2 funcionárias “. Juliana Cabral – Franqueada Subway

 

“Gostaria de agradecer por nos fazer sonhar, sentir melhor, crescer, rir, mudar, ir em frente e compartilhar. Nós, gerentes, demos um treinamento de vendas muito bom, baseado em tudo que aprendemos”. Gerentes Subway

 

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Para mais dados sobre este e outros cases, entre em contato conosco! 

 

Confiram também

 

1. Matéria publicada no Minas Marca, sobre o Programa Cookies de Vantagem: ACT desenvolve projeto motivacional para colaboradores da Rede Subway

 

2. Vídeo apresentado em trabalho da Faculdade de Comunicação Social e Jornalismo da FAESA (Vitória/ES), ​pelos alunos: Maria Júlia Loureiro, Juliana Ramaldes, Heytor Gonçalves e Alan Rodrigues.

Os alunos utilizaram deste case Subway, publicado pela ACT Comunicação, para explorarem os temas: liderança; engajamento de equipe e marketing interno. Brilharam!

Nosso propósito, de conectar pessoas e construir valores para a marca está cada vez mais próximo!!

 

O vídeo produzido está no nosso canal no  youtube: 

https://www.youtube.com/user/ACTComunicacao

 

 

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O impacto da integração da comunicação digital e presencial para o seu negócio

ipn

O que é ser “integrada”? Por muito tempo esse adjetivo dominou as agências. No momento em que muitas se descreviam como integradas, o próprio conceito caiu em questionamento. “É integrada, mas não capacita a minha área de atendimento e vendas?”; “Cria meu site, o promove em campanhas digitais, mas não trabalha a performance da minha linha de frente?”; “Gera leads, mas não compreende por que meu comercial não converte os leads em vendas?”; “Faz a minha identidade visual, mas não me divulga nos canais digitais?”, “Faz minhas mídias sociais, mas não me promove nas primeiras páginas do Google?”.

Neste contexto, surge a ACT Comunicação. Desde 2007, trabalhamos a comunicação como um processo muito mais amplo. Como destaca nossa Diretora de Negócios, Roberta Andrade: “Se a agência não entender a jornada do cliente como um todo, com foco em resultados de atração, venda, satisfação e retenção, não pode ser vendida como integrada”. Continuar lendo

3 ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Team of business men and women greeting client in office --- Image by © suedhang/Image Source/Corbis

O atendimento sempre foi uma das etapas mais importantes do processo de conquista de um cliente. Seja na hora de fechar o negócio ou para solucionar possíveis problemas, a excelência desse serviço é essencial para manter a boa imagem da empresa.

Nos últimos anos, com a força que as mídias sociais ganharam, o atendimento ao cliente se tornou um relacionamento que requer ainda mais atenção. Tratamento personalizado e o menor tempo possível na realização do atendimento são os principais determinantes de qualidade e excelência, segundo estudos do renomado Kotler, em seu livro, Princípios de Marketing e do tradicional estudo sobre a performance dos canais de relacionamento com o consumidor, divulgado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

Destacamos 3 recursos que podem te diferenciar no atendimento e favorecer para que seu negócio tenha excelência na prestação de serviços:

 

 

1. Dê autonomia à linha de frente

O atendimento personalizado é essencial para que você construa uma relação com o seu cliente. Hoje em dia o consumidor não compra apenas por necessidade. O consumo está ligado à experiência que o produto ou serviço oferecem e ao seu significado.

Para tanto, você precisa de uma equipe interna capacitada e com autonomia para resolver verdadeiramente o problema do seu cliente. Uma técnica muito conhecida nos EUA e praticada inclusive pela Força Aérea dos EUA (pioneira pelo polêmico coronel John Boyd), chama-se “Power to the Edges”. Em uma tradução mais aproximada à realidade de atendimento: “Dê poder às pontas”.

O que significa isso na prática? Quer dizer você engajar seus colaboradores, para que se sintam parte do negócio e você conseguir reter talentos!

Como? Descentralizando as informações e a tomada de decisão, criando processos em que todos os níveis de atendimento são capazes de tomarem decisões diariamente, de acordo com os níveis de serviço, sua área e nível hierárquico. Isso mesmo, a era dos líderes centralizadores está fadada ao fim, ou então, o sucesso do negócio é limitado.

 

2. Escute o seu cliente

Não adianta vender apenas laranjas se você tem consumidores que procuram por maçãs, morangos e laranjas.

Diversificar seus produtos e serviços, acompanhando os desejos do seu cliente é essencial. Não é para vender tapetes, frutas e eletrodomésticos ao mesmo tempo. Isso certamente é falta de foco!

Porém, dentro do mercado que você atua, procure ouvir o seu cliente constantemente, seja por meio de pesquisas diretas, landing pages em seu site para coleta de ouvidorias (em que o cliente pode ganhar um desconto ou retribuição, em troca de sua valiosa avaliação), comitê de clientes, ou uma simples escuta e avaliação, ao final do atendimento.

Só com os ouvidos e o coração aberto à novas possibilidades você conseguirá entender o seu público-alvo e redimensionar sua estratégia de mix de soluções, antes de ser engolido por Davis e Golias.

 

3. Invista em Treinamento

Investir em treinamentos é a forma mais efetiva de fazer o melhor chegar até o consumidor e, o mais importante, fazer com que essa relação seja duradoura e gere frutos.

Já foi comprovado por vários especialistas em gestão e relacionamento que a falta de treinamento é uma das principais causas para o cliente se tornar um ex-cliente. Se a sua equipe não repassa os valores da sua empresa na hora de se relacionar com seu cliente, você correrá sérios riscos de perdê-lo para a concorrência.

Leve em consideração a apresentação pessoal, atendimento presencial e telefônico, cultura organizacional, etiqueta profissional e organização do ambiente. Pensando que a obtenção de um Modelo de Atendimento de excelência é um processo top-down, invista tempo no desenvolvimento das lideranças. Eles comprando a ideia, já é meio caminho andado para a obtenção de sucesso.

Em síntese, uma equipe treinada, atenta e com poder de decisão para oferecer ao seu cliente um serviço personalizado e com resultados que lhe apoiará nesta fidelização, potencializa e muito os resultados do seu negócio.

A ACT Comunicação tem experiência desde 2007 na área de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, já desenvolveu projetos de atendimento ao cliente para empresas de diversos segmentos – desde o varejo ao meio jurídico, passando também pelo comércio, saúde, indústria e por construtoras.

 

Ficou interessado? Então, entre em contato com a gente e conheça a nossa consultoria especializada em Atendimento ao cliente!

Conheça também o nosso e-book que traz ferramentas para que consiga definir sua Brand Persona. Veja mais em nosso e-book: Crie a sua persona e tenha um atendimento de excelência!.

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS

24.11.14

Você conhece os perfis comunicativos? Identificar a forma como as pessoas se comunicam facilita os relacionamentos, tanto profissionais quanto pessoais.

A ACT Comunicação desenvolveu uma série de vídeos para apresentar a você as principais características de cada perfil comunicativo e como é possível entrar em sintonia com cada um deles. Confira o vídeo de apresentação dos 4 perfis:

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: AFÁVEL

17.12.14

Ele é pura emoção! Talvez, por esse motivo a sua assertividade é baixa e a necessidade de colher dados e informações é frequente. É compreensivo. Um bom ouvinte. Tem o poder de motivar equipes, mas pode ser tímido. É conhecido como o “bonzinho”. Estamos falando de pessoas que tem como predominante o perfil comunicativo Afável. Confira um pouco mais sobre esse perfil no vídeo abaixo:

Ficou curioso e quer saber mais sobre os 4 Perfis Comunicativos? As portas da ACT Comunicação estão abertas! Venha tomar um café com a gente e conheça as Soluções ACT de Comunicação.

OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: PRAGMÁTICO

10.12.14

Razão, assertividade e praticidade. Realista e “pé no chão”, muitas vezes é interpretado como grosseiro, por ir direto ao ponto, sem “rodeios”. Conhece alguém assim? Essas são características de pessoas que tem o perfil comunicativo pragmático, predominante. Assista ao vídeo abaixo e confira mais sobre esse perfil:

Quer saber mais sobre os perfis comunicativos?

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OS 4 PERFIS COMUNICATIVOS: ANALÍTICO

 

28.11.14

Detalhista, metódico, racional e com baixa assertividade. Essas são características do perfil comunicativo Analítico. Para lidar com pessoas com esse perfil ofereça muitos detalhes e muita informação. Estimule a reflexão e tenha atitudes amistosas.

Assista ao vídeo abaixo e confira mais sobre o Analítico:

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