Como encantar clientes com um bom atendimento em escritórios de advocacia

Atendimento ao clienteA excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial já faz muito tempo, hoje é uma necessidade básica em qualquer negócio.

Segundo pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados.

E isso não é diferente para os escritórios de advocacia!  De acordo com a Revista Jurídica um dos “7 Pecados” dos escritórios é a ausência de estratégias e ações habituais para se relacionar com seus clientes. Muitos escritórios perdem diariamente boas oportunidades de negócios, simplesmente, por não treinarem adequadamente seus atendentes e funcionários, em geral, que representam a linha de frente / cartão de visitas do escritório.

Para que um atendimento de excelência aconteça no meio jurídico, é necessário que todos os envolvidos no atendimento ao cliente estejam preparados. Para apoiar você na construção de um modelo de atendimento mínimo a ser implementado, apresentaremos 5 estratégias de atendimento ao cliente, simples e fundamentais, que devem ser implantadas em qualquer escritório, independente do porte:

 

1 – Organização do ambiente

O primeiro detalhe que o cliente nota é a aparência do escritório. Escritórios de advocacia vendem imagem e refinamento. Por isso, certifique-se de que a recepção e as áreas comuns do escritório estejam sempre limpas e organizadas. Cuide dos detalhes: decoração, aroma, luz, flores, portfólio, vídeo institucional, ou até mesmo uma música ambiente agradável, pode influenciar rapidamente as emoções e o comportamento do cliente. Em um cliente que atuamos, fizemos parceria com uma floricultura próxima, que se encarrega de cuidar semanalmente da troca da ambientação, o que permite que aos sócios mais tempo para focar no que são bons, no seu negócio.

Leia mais sobre a importância de utilizar os sentidos no processo de venda.

 

2 – Etiqueta Profissional

Manual de Atendimento ao Cliente

Manual de Atendimento ao Cliente desenvolvido pela ACT para a Homero Costa Advogados

As condutas e comportamentos dos colaboradores são fundamentais para a imagem que é passada aos clientes. Por isso, é importante criar regras de conduta para que o colaborador transmita os valores da Empresa, ao invés dos seus próprios valores.

É importante que a empresa desenvolva um Manual de Atendimento ao Cliente, com todas as diretrizes que considera fundamentais na abordagem aos clientes. Essa prática é importante, tendo em vista que cada escritório possui características próprias à sua cultura e que devem ser implementadas no atendimento.

 

3 – Apresentação pessoal

A apresentação pessoal dos colaboradores também é fundamental para a imagem que é transmitida aos clientes. O funcionário em contato com o cliente (isso também vale para os advogados) deve estar sempre bem arrumado, com o uniforme ou roupas formais, maquiagem e acessórios discretos. A forma que seus colaboradores apresentam o escritório (história, know how, segmentos de atuação, diferenciais, destaques, dentre outros, é a mesma?) também requer alinhamento entre os membros. É importantíssimo padronizar o discurso de apresentação, para que seja uniforme e estratégico. Veja mais como elaborar seu pitch de vendas.

Treinar os colaboradores e sócios quanto aos padrões de etiqueta, de imagem profissional, bem como fornecer instruções para uma automaquiagem adequada torna-se fundamental!

Muitos escritórios optam por também desenvolverem um Dress Code conosco, mais ilustrativo, bem como workshops práticos (em que os colaboradores trazem seus acessórios e orientamos a combinação dos mesmos), para nortear os colaboradores em relação ao padrão de imagem requerido.

E também, treinamentos de performance comunicativa direcionados aos advogados, para obterem mais desenvoltura, empatia e assertividade.

 

4 – Atendimento pelos canais: presencial, telefônico, e-mail, chat, site e canais online

Todos os canais precisam estar integrados e representando o escritório da mesma forma, com uma linguagem única, que transpareça seus propósitos e valores!

Em qualquer atendimento, o cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado e isso se dá com pequenas atitudes. Para um trabalho mais customizado, é necessário avaliar cada canal de atendimento, para compreender suas necessidades e oportunidades de melhoria.

Algumas orientações básicas à linha de frente: sempre que um cliente chegar, é preciso olhar, sorrir e cumprimentar; demonstrar interesse pelo cliente; ouvir atentamente o que ele diz; tratar o cliente sempre pelo nome; saber conversar sobre outros assuntos (que não sejam vazios), caso houver abertura pelo cliente e demonstrar engajamento em resolver seu problema (por mais que a questão de interesse não esteja na sua alçada).

Ressaltamos o treino necessário da recepção ao conduzir um cliente à sala de reunião. Inúmeras são as vezes em que vamos a uma primeira reunião a um escritório de advocacia, em que a recepcionista não exerce bem esta simples função, não sabendo manipular a máquina de café ou o ar condicionado não está promovendo uma adequada ambientação, ou, não possui domínio sobre como funciona a projeção de apresentações no data show (em que um breve treino com a TI certamente resolveria o problema), dentre outros tantos “pequenos deslizes” que, superados, certamente já causará uma excelente impressão em seu cliente!).

Para monitorar e orientar a melhor forma de atendimento ao cliente que os recepcionistas dos escritórios, copeiros, manobristas e demais da linha de frente estão realizando, a ACT propõe ainda: Ouvidorias com o Cliente, PesquisasCliente Oculto (pessoal, telefônico, e-mail, web), assim, são dados feedbacks reais sobre as mudanças de comportamento necessárias.

 

5 – Cultura organizacional

Qualquer empresa precisa de uma comunicação alinhada e coerente com a sua filosofia. Para tanto, é necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do escritório, esteja alinhado em relação ao ritmo e à cultura organizacional. Ademais, é fundamental que todos os funcionários conheçam os detalhes dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

Por fim, o sucesso de um escritório de advocacia está além da superação das expectativas do cliente no que tange aos serviços jurídicos, ele precisa também estar totalmente ligado ao correto atendimento ao cliente e nas ações de relacionamento entre: LINHA DE FRENTE/CLIENTE; ADVOGADOS/CLIENTE; EMPRESA/CLIENTE.

 

A ACT pode lhe auxiliar com um Programa de Atendimento voltado às demandas do seu Escritório (treinando desde a linha de frente aos advogados e gestores). Aproveitamos para lhe convidar a conhecer o nosso trabalho, na fala de empresários que já desenvolveram o trabalho conosco!

 

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#AmoSerClienteACT

“Conheci a ACT quando a contratamos para treinamento dos nossos funcionários. A ideia inicial era alinhá-los com a imagem e a política da nossa empresa. Nos deparamos então com um profissionalismo e dedicação extraordinários. Desde a linguagem corporal, postura diante de clientes, vestuário, atendimento telefônico, tudo foi trabalhado de maneira peculiar, com uma excelência e cuidado sem iguais. A parceria continuou, desta  vez com nossos advogados, trabalhando sua postura e imagem com a mesma excelência e profissionalismo. A ACT se tornou, agora, uma grande parceira da Silva Freire Advogados.”

 

Glenda Freire  – Sócia da Silva Freire Advogados

 

“Trabalhamos com a ACT há aproximadamente 2 anos. Iniciamos com uma pequena demanda. A qualidade, agilidade e a eficiência dos profissionais rapidamente nos impulsionaram a utilizar os serviços da ACT cada vez mais, sempre com foco na área de atendimento e de RH. Os ganhos foram essenciais ao crescimento sustentável da Silva Freire Advogados. Todos os serviços superaram expectativas. Trata-se de uma empresa séria e compromissada com o sucesso do cliente. Recomendo.”

Luis Felipe Silva Freire – Sócio da Silva Freire Advogados

 

 “Os trabalhos realizados pela ACT tiveram início em setembro de 2010. No início, o contrato foi somente para contribuir com a melhoria no atendimento das recepcionistas e dos manobristas. Conseguimos uma significativa padronização e melhoria na imagem e postura das pessoas envolvidas. Ficamos tão satisfeitos com os serviços prestados, que estendemos o trabalho para o departamento administrativo, com a finalidade de conseguir a excelência no atendimento aos demais profissionais e Clientes de Homero Costa Advogados. Os serviços são prestados com competência, profissionalismo e ética.”  

Denise Frasão – Homero Costa Advogados

Quer conhecer o nosso trabalho de Marketing Jurídico ou precisa de ajuda para implementar as suas redes sociais, confira também: 

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